распечатать страницу
Индивидуальный подход к каждому заказчику
Наверное, каждый из вас сталкивался с нехваткой времени, сил или другими неприятными факторами, которые мешают самостоятельно обеспечить чистоту в помещении. Обращение в клининговые сервисы иногда рождает сомнения: а вдруг там некачественно справятся именно с вашим заказом или сделают «как всем», хотя вам-то, безусловно, необходим лучший результат?
Если вы обратитесь в «РусКлинингСервис», такой проблемы не возникнет! Мы считаем, что каждый заказчик достоин индивидуального подхода. Наши специалисты понимают, что в жизни случаются самые нестандартные, сложные ситуации, и мы способны помочь вам в любой из них.
- Вам нужно чистое помещение настолько экстренно, что договариваться на определённый день – слишком поздно? Наша бригада готова посетить вас прямо в день заказа!
- У вас есть дети, здоровье которых сильно подвержено влиянию окружающих факторов? Или, быть может, у вас самих аллергия? Мы заботимся о здоровье наших заказчиков и их детей и применяем в таких случаях только гипоаллергенные чистящие средства, которые не принесут вреда.
- Квартира или офис только после ремонта , и остались сложные загрязнения? Не беда, мы с удовольствием поможем вам.
- В дневное время помещение занято, а уборка нужна срочно? Мы проводим ночные работы, если они необходимы.
- Обнаружили микрозагрязнение, за которое, как вам кажется, никто не возьмётся? Мы готовы ликвидировать и его.
- В помещении недавно был пожар? Мы наведём порядок, сделаем уборку после пожара и вы забудете об этой неприятности.
- Быть может, в квартире или офисе поселились уже порядком надоевшие вам неприятные запахи? Мы и это учли и можем удалить их кислородом. Кроме того, мы полностью дезинфицируем квартиры после домашних животных!
- Имеются панорамные окна ? Справимся с их мытьём легко.
- Помещение украшено мраморным полом и в некоторых местах он приобрел трещины? Мы готовы произвести чистку.
- Вы – квартиросъёмщик и хотите после выезда оставить помещение в идеальном порядке? Мы с удовольствием работаем и с такими заказчиками.
- В квартире или офисе есть шерстяные ковры, требующие химчистки? Мы берёмся за это, но только с вывозом, что ничуть не уменьшает оперативности работы.
Не увидели свою проблему в вышеописанном? Не расстраивайтесь, наши специалисты подойдут к работе с вами со всей ответственностью и определят оптимальное решение.
Ищете индивидуальный подход, который учитывает самые разнообразные ситуации? Вы его уже нашли: не раздумывайте и обращайтесь в «РусКлинингСервис»! Мы учтём все ваши пожелания и выполним работу качественно и оперативно.
Компания «Земанд» обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. В чем это заключается? Цена и период выполнения заказа будут разными в зависимости от предпочтений и возможностей наших заказчиков. Мы всегда учитываем требования клиентов и разрабатываем индивидуальные проекты.
Как формируется цена?
Мы не можем сказать вам точную стоимость ремонта вашей ванной комнаты и туалета по телефону. Любой профессионал объяснит вам, что цена работ формируется исходя из множества факторов, и только обманщики стремятся усреднить стоимость ремонта.
Итак, что влияет на индивидуальное формирование цены?
- Пожелания заказчика.
- Размеры помещения.
- Изначальное состояние ванной комнаты и туалета.
- Время года.
- Расположение объекта.
Кроме этого, стоимость работ зависит еще и от расположения объекта, который нам предстоит ремонтировать. Это связано не только с расположением в пределах МКАД или за ним. Случается, что несколько объектов находятся рядом, поэтому перемещать инструмент и недостающие материалы, а так же выполнять вспомогательные работы с помощью мастеров находящихся рядом гораздо удобнее, прорабу при этом легче контролировать процесс ремонта на разных объектах. Исходя из этого, выгоднее заключить договор на ремонт помещения рядом с другими объектами, чем на такие же работы, но на объекте в другом конце города. Соответственно, мы можем предложить лучшие условия и заказчику.
Ещё один фактор формирования цены - это сами работы. Прибыльность и сложность разных работ варьируется. Рынок так устроен, что в некоторых случаях сложные работы могут стоить дешевле, более лёгких. И нам, и мастерам выгоднее произвести быстро дорогие работы, чем делать долго дешевые. Поэтому на выгодные нам работы, мы можем предложить большую скидку, чтобы заинтересовать заказчика.
Точную стоимость ремонта ванной комнаты и туалета определяет сметчик после непосредственного общения с заказчиком. Индивидуальный подход в этом случае заключается в том, что учитываются все пожелания клиента, а также факторы, описанные выше, и выводится цена, которая устраивает и заказчика, и нас.
Программы лояльности от «Земанд»
Для того чтобы предложить вам еще более выгодное сотрудничество с нашей компанией, мы организовываем особую программу лояльности.
- Мы предлагаем постоянные скидки, с которыми можно подробнее ознакомиться здесь.
- Уже после первого заказа, наши клиенты получает специальную карту с 10%-ой скидкой на последующие работы.
- Периодически мы организовываем акции, приняв участие в которых наши заказчики получают дополнительные бонусы.
Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.
При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.
Задачи сотрудника компании
Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.
Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:
- грамотно представить предлагаемый продукт;
- рассказать обо всех его положительных качествах;
- заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
- продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.
Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :
- умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
- возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
- способность урегулировать конфликт;
- умение найти подход к любому клиенту.
На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.
Типы людей
Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .
Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.
Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?
Визуалы
Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.
Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.
При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.
Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:
- направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
- вверх–влево – это обдумывание прошлого;
- прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.
Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.
Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).
Как правильно выстроить диалог с визуалом?
Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.
Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.
В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.
Аудиалы
Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.
При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.
Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.
Действия продавца при общении с аудиалом?
Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.
Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.
Кинестетики
Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .
Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.
В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.
Как держаться с такими людьми при диалоге?
Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.
Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.
Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.
Любая продажа это прежде всего общение. И у каждого из нас есть опыт общения с людьми — у кого-то больше, у кого-то меньше, но начав диалог с покупателем худо бедно разобраться всегда можно. А вот как начать общение с покупателем? Как сделать ?
Закон вероятности
Продажа может быть двух видов. Первый тип это продажа, которую можно назвать легкой. Например когда покупатель сам подошел к вам, вы провели короткую презентацию, покупатель совершил покупку. Все просто.
Второй вид сложнее. Клиент сам к вам не подходит, клиент сомневается и частенько продажа срывается. Конечно все зависит от ниши бизнеса и быть может упустить даже одного клиента это большой провал. Но чаще большое количество покупателей говорят «нет» и это вполне нормально.
Продавать все, что угодно каждому покупателю это скорее утопия. А вот тяжелая работа, когда вы встречаете большое количество отказов и вы работаете по статистике — предложили большому количеству потенциальных покупателей и только часть клиентов совершают покупку. Это и есть продажи. Если вы станете работать по статистике, работаете с как можно большим числом потенциальных покупателей, делаете большое количество предложений, то успех обеспечен.
Следующий момент это настрой — вы «закидываете» предложению каждому подобно удочке, работая по статистике. Первый подход может быть трудным, второй, третий. Но в конце концов, набравшись терпения и упорства входишь в состояние, когда уже не столь важно что говорить клиенту, делаешь подходы к клиентам налегке.
Правильный подход к покупателю
Настрой — это конечно важно, но неплохо еще и пару инструкций, как совершить правильный подход к покупателю, хотя бы на первых порах. Представим несколько готовых вариантов.
Внимание, акция!
Простой и хороший вариант подхода. В предверии праздников все потенциальные покупатели думают либо о том, как и что подарить свои родным и близким, либо как порадовать себя самого, а иногда и то и другое. Поэтому это можно использовать с пользой для дела:
«А вы уже сделали подарок своим родным и близким к празднику?»
Быть может клиент забыл о поиске подарка и мы можем ему напомнить об этом. Или клиент давно думает, что купить и мы подаем ему идею решить этот вопрос прям здесь и сейчас.
Можно использовать этот способ несколько иначе:
«А вы уже сделали себе подарок к празднику?»
Если например речь идет о 8 марта и вы говорите с женщиной, то подайте клиенту идею порадовать себя.
Если праздников никаких не предвидится, то можно использовать более нейтральный вопрос:
«А вы пользуетесь…?»
Тут главное завязать диалог на тему покупки.
Вопрос с подвохом
Чтобы совершить правильный подход к покупателю, можно «закидывать» простые вопросы. Например покупатель стоит возле витрины и разглядывает товары. Тогда можно совершить подход примерно такой фразой:
«Вы ищите акционные модели?»
или
«Вы ищите акционные или какие-то определенные модели?»
Второй вариант это альтернативный вопрос — вы избегаете закрытого вопроса, с возможным вариантом ответа «да» или «нет», предоставляя выбор и возможность развернуто ответить.
Если продолжать в сторону альтернативных вопросов для подхода к покупателю, то можно применять такую фразу:
«Вы к нам за покупкой или за обслуживанием?»
Фраза — пауза — вопрос
Можно применять для подхода к покупателю технику «фраза — пауза — вопрос». Вы сначала говорите покупателю фразу — утверждение. Например клиент у витрины смотрит на определенную модель. Тогда нейтральной фразой может быть короткий рассказ об этой модели, например о проходящей акции — скидке на этот товар.
Далее делаете небольшую паузу, давая клиенту возможность обдумать ваши слова. А далее задаете вопрос. Все вместе будет выглядеть примерно так:
«У нас на эту модель проходит акция….» — пауза — «Вы смотрите акционные модели?»
Значение индивидуального подхода в нашей работе
Очень часто в работе мы слышим про индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивные услуги и прочее, прочее, прочее. Для начала предлагаю разобраться в терминологии.
Что такое индивидуальный подход?
Индивидуальный подход (с англ. individual approach) – это психолого-педагогический принцип, согласно которому в учебно-воспитательной работе надо учитывать личностные особенности и условия жизни каждого обучаемого. Успешное осуществление индивидуального подхода предполагает:
- глубокое изучение личности, ее деятельности и индивидуальных особенностей;
- определение ближайших конкретных и более отдаленных целей и задач формирования у обучаемого тех или иных качеств (или преодоления недостатков);
- применение принципов, методов, средств и приемов педагогического воздействия соответственно задачам воспитания и обучения данной личности с учетом ее особенностей и деятельности;
- анализ результатов применения педагогических воздействий к тому или иному обучаемому.
Важное значение для осуществления индивидуального подхода имеет знание и учет трудностей, ошибок, недостатков и успехов каждого в учебной деятельности.
И как это превратить в индивидуальный подход к каждому клиенту?
Если перенести это понятие на клиента, то мы увидим, что единственное, что изменилось – это понятие «обучаемый» на понятие «клиент». Прежде чем начать работу с клиентами, мы изучаем сферу его деятельности, особенности работы организации, определяем тактические и стратегические цели, задачи и принципы работы, а также средства и методы работы для достижения целей, с учетом слабых и сильных мест организации.
Хочу на эту тему привести небольшой пример. Две компании занимаются реализацией аналогичного ассортимента, но используют разные методы продвижения. Почему?
Все просто, одна компания делает ставку на сервис, а вторая — на широту охвата. Из этого примера очень хорошо видно, что, несмотря на первоначальную схожесть компаний, нельзя использовать одинаковые методы продвижения, поскольку у компаний совершенно разные цели.
Немного практики: как это используем мы
Мы, компания Zolle, при работе с партнерами всегда применяем индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку понимаем, насколько он важен. Нельзя просто копировать удачные методы работы, не учитывая особенностей сферы деятельности, цели и задачи, которые ставит организация, а также ресурсы, которыми она располагает.
В следующей статье я расскажу о том таких понятиях, как «слушать» и «слышать», о том, насколько они необходимы при работе с клиентами. Также пишите в комментариях темы, о которых Вам хочется узнать больше, и я обязательно в следующих постах обращу на них внимание.