Standard usluge (SO) skup je zahtjeva i standarda kojih se zaposlenik mora pridržavati tijekom osobne ili daljinske interakcije s klijentima. Unatoč činjenici da postojanje CO, kao i njegov sadržaj, nije regulirano zakonom, ovaj dokument je važan dio korporativne kulture i alat za izgradnju lojalnosti kupaca. SB se razlikuju po opsegu i strukturi ovisno o specifičnostima djelatnosti poduzeća. Međutim, u većini slučajeva propisi utječu na:

• izgled zaposlenici;
• algoritam komunikacije s klijentom (od pozdrava do završetka prodaje);
• zabranjene radnje zaposlenika;
• pravila za pripremu dokumenata.

Prisutnost CO-a kao algoritma djelovanja ne samo da doprinosi zadovoljstvu korisnika, već donosi i koristi unutar tvrtke, jer pojednostavljuje proces kontrole, obuke i mentorstva.

Što je predviđeno i tko ga je odobrio?

Kao i svaki interni dokument, CO odobrava voditelj poduzeća. Što se tiče postupka izrade standarda, oni nisu regulirani na zakonodavnoj razini. Međutim, postoji dokument koji služi ne samo kao smjernica za izradu RS-a, već i kao osnova za implementaciju sustava upravljanja kvalitetom u cjelini. Takav dokument je jedinstvena međunarodna norma ISO 9001 (ruski ekvivalent - GOST ISO 9001), osmišljena kako bi se osigurala usklađenost proizvoda (usluge) sa zahtjevima kvalitete u svim fazama od dizajna do usluge. Kriteriji kvalitete opisani u ovom dokumentu primjenjivi su na tvrtke svih vrsta i veličina. Osiguravši maksimalnu usklađenost menadžmenta s ISO 9001, poduzeće može (ali nije dužno) proći odgovarajuću certifikaciju.

CO kao primjer

Kao što je gore spomenuto, CO se uvodi i primjenjuje prema odluci upravitelja. Međutim, postoji kategorija poduzeća čiji je komercijalni uspjeh nemoguć bez rada s klijentima. Tu prije svega spadaju restorani i hoteli. Klasični standard usluge u restoranu za konobare podrazumijeva niz koraka: pozdravljanje, prikupljanje informacija, ponuda, posluživanje hrane i pića, povratna informacija, plaćanje, ispraćaj. Svaka od navedenih etapa je vremenski, govorno sadržajno i profesionalno gestikulirana.

Standardi hotelskih usluga su opsežniji i obuhvaćaju brzinu usluge, točnost izvršenja narudžbi, predviđanje želja gostiju, ljubaznost, pažljivost, izgled, povjerljivost, znanje, područje odgovornosti i broj osoblja.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Koncept standarda kvalitete usluge. Zahtjevi za izgled osoblja. Bit ugostiteljstva kao sastavnice kvalitetne usluge. Standardi ponašanja i komunikacije osoblja s klijentima hotela. Pravila za vođenje telefonskih razgovora.

kolegij, dodan 28.05.2010


Povijest standardizacije usluga. Međunarodne metode za razvoj standarda usluga, praćenje njihove primjene i osposobljavanje osoblja. Proces usluživanja korisnika na primjeru SAD-a. Uvođenje standarda usluge u restoranima Republike Kazahstan.

kolegij, dodan 24.04.2014


Specifičnosti upravljanja kvalitetom usluga u hotelima. Analiza djelatnosti hotelskog kompleksa Tuyaa doo: opće karakteristike, organizacijska struktura, analiza mišljenja o kvaliteti usluge. Standardi korisničke službe u kompleksu Tuyaa LLC.

kolegij, dodan 07.10.2012


Bit hotelske usluge i pristupi određivanju njezine kvalitete. Analiza kvalitete hotelske usluge RUE "Hotel "Minsk". Glavni načini implementacije modela za povećanje konkurentnosti koji se temelji na upravljanju kvalitetom hotelske usluge.

diplomski rad, dodan 15.01.2013


Proces usluživanja gostiju u hotelskim kompleksima. opće karakteristike i načela rada hotela Yuzhny, Volgograd. Značajke i glavne faze procesa organiziranja usluga za VIP osobe u hotelu koji se proučava, procjena njegove učinkovitosti.

kolegij, dodan 06.03.2014


Osnove i stilovi usluživanja kupaca u hotelskoj tvrtki. Kultura usluživanja korisnika hotelskog kompleksa. Etika poslovna komunikacija i stil u posluživanju gostiju. Osnovna pravila vođenja telefonskih razgovora. Hotelske sobe.

kolegij, dodan 25.11.2013


Teorijski aspekti organizacijskih struktura upravljanja. Utjecaj organizacijske strukture menadžmenta na kvalitetu usluge u turističko-hotelskim kompleksima. Analiza strukture divizionalnog upravljanja tvrtke "The Rocco Forte Collection".

kolegij, dodan 05/11/2014

Kako implementirati standarde kvalitete usluge kupcima u trgovini? – s tim se problemom prije ili kasnije susreće svaki vlasnik maloprodaje, kojem je cilj osigurati da trgovina prodaje „više“, „bolje“ i „s individualnim pristupom svakom klijentu“. U našem članku pružamo standardne standarde za korisničku službu u trgovački podij, koji su prikladni za implementaciju u rad bilo koje maloprodajne trgovine.

Standardi korisničke službe: zašto ih slijediti?

Svatko od nas danas je kupac nečega i svatko od nas želi biti uslužen "u najvišoj klasi", bez obzira na poduzeće u kojem se ta usluga pruža: u kafiću, restoranu, kinu, pri kupnji putovanja u vruće zemlje ili u formatu trgovine "kod kuće".

Danas ljudi ne kupuju samo robu, već nastoje kupovati samo u onim maloprodajnim objektima u kojima će biti istinski dobrodošli, a znat će da će biti učinkovito i brzo usluženi. Svaki kupac želi biti zadovoljan komunikacijom s prodavačem, tako da bude zadovoljan svojom kupnjom, uživa u procesu i tek tada će se htjeti ponovno vratiti u trgovačko poduzeće.

To se može postići samo danas kada zaposlenici trgovine – njegovo lice" – u skladu sa standardima korisničke službe. Bez sumnje, standardi kvalitete usluga moraju biti razvijeni u svakom trgovačkom poduzeću. Ovaj dokument omogućuje vam rješavanje nekoliko problema odjednom.

Prvo, standardi usluge kupcima u trgovini pomažu u radu novih zaposlenika: pomažu u izbjegavanju glupih i ozbiljnih pogrešaka u komunikaciji s kupcima, pomažu boljem razumijevanju i pronicanju u ono što se naziva "korporativna kultura" tvrtke.

Drugo, standardi korisničke službe značajno pojednostavljuju rad prodavača: oni znaju pravila rada s kupcima, što je prihvatljivo u komunikaciji s njima, a što je strogo zabranjeno.

Prodavači ne moraju još jednom "razmišljati" o tome kako učinkovitije prodati proizvod, kako komunicirati s kupcima – sve informacije potrebne za njihov rad već su sistematizirane i strukturirane u standardima korisničke službe.

CRM sustav za trgovinu iz Business.ru omogućuje vam dodjeljivanje zadataka odgovornim zaposlenicima. rangiranje po stupnju važnosti. Usluga također pruža mogućnost komentiranja i rasprave o svakom pojedinom zadatku, što će pojednostaviti komunikaciju zaposlenika.

Mnogi poduzetnici vjeruju da striktno pridržavanje standarda korisničke službe od strane zaposlenika tvrtke "eliminira" individualnost prodavača. Zapravo, to nije tako.

Zaposlenik trgovačkog poduzeća jednostavno radi u skladu s načelima i pravilima koje je usvojilo poduzeće, a oni ga ni na koji način ne sprječavaju da pokaže sve svoje sposobnosti i dar uvjeravanja u okviru prihvaćenih standarda usluge kupcima.

Visokokvalitetna usluga u trgovini danas može postati njezin "trik", prepoznatljiva značajka, konkurentska prednost koja će pomoći zadržati kupce.

Uspije li poduzetnik kvalitetu usluge u trgovini podići na novu visoku razinu, odmah će dobiti niz prednosti:

• kupci će se sami vraćati takvoj trgovini, preporučit će je prijateljima, poznanicima i rođacima;
• prosječni iznos čeka će se stalno povećavati, a prodaja neće ovisiti o sezonalnosti;
• Svaki prodavač u trgovini bit će maksimalno motiviran da proda više, ostvari više prihoda i dobije veće bonuse za izvrstan rad.

Profesionalna automatizacija robnog knjigovodstva u maloprodaji. Organizirajte svoju trgovinu

Preuzmite kontrolu nad prodajom i pratite pokazatelje za blagajnike, točke i organizacije u stvarnom vremenu s bilo kojeg prikladnog mjesta gdje postoji internetska veza. Formulirajte potrebe prodajnih mjesta i kupujte robu u 3 klika, ispišite naljepnice i cjenike s bar kodovima, olakšavajući život sebi i svojim zaposlenicima. Izgradite bazu kupaca koristeći gotov sustav vjernosti, koristite fleksibilan sustav popusta za privlačenje kupaca tijekom sati izvan najvećeg prometa. Radite kao velika trgovina, ali bez troškova stručnjaka i poslužiteljske opreme danas, a već sutra počnite zarađivati ​​više.

Mora se reći da će se standardi pružanja usluga kupcima u svakoj trgovini razlikovati, a često mogu biti čak i dijametralno suprotni, ali općenito su obično standardizirani i uključuju:

1. Opći zahtjevi trgovačkog poduzeća;
2. Zahtjevi za izgled prodavača;
3. Zahtjevi za ponašanje prodavača u prodajnom prostoru;
4. Zahtjevi za službu za korisnike, principi rada s posjetiteljima trgovine;
5. Pravila za rad s kupcima u konfliktnim situacijama i nestandardnim situacijama;
6. Zahtjevi za usklađenost s fazama prodaje;
7. Zahtjevi za poznavanje asortimana trgovine, vrsta proizvoda i tekućih promocija.

Pogledajmo pobliže neke od navedenih zahtjeva u okviru razvoja standarda za korisničku službu u maloprodajnom poduzeću.

Zahtjevi za zaposlene u trgovini

Kao što je gore navedeno, Opći zahtjevi Svako trgovačko poduzeće će imati svoja pravila za rad zaposlenika, ali svi prodavači i konzultanti moraju ih se pridržavati. Na primjer, to su:

• Svaki posjetitelj trgovine, bez obzira na spol, dob, financijski status, mora biti služio samo na najvišoj razini;
• Svakom posjetitelju i kupcu trgovačkog poduzeća prodavači moraju odnositi se samo s poštovanjem i samo "Vi", bez obzira na dob, nacionalnost ili solventnost posjetitelja;
• Na prodajnom prostoru prodavaonice nije dopuštena odsutnost prodavača;
• Bez obzira na to što prodavač radi, mora odgovoriti na pitanje kupca, zadovoljiti njegov interes što je više moguće u pogledu asortimana robe u trgovini;
• Prodavač u trgovini uvijek bi trebao biti izuzetno ljubazni prema klijentima, prijateljski, ljubazni, pažljivi i pokušati stvoriti što ugodniji dojam na kupca o trgovačkom poduzeću;
• Svaki zahtjev i “hir” kupca mora biti ispunjen na sve moguće načine u što kraćem roku, a prodavač uvijek mora biti obziran prema posjetiteljima trgovine.

Zahtjevi za izgled prodavača u trgovini

Važan odjeljak takvog dokumenta kao što je « Standardi usluge kupcima u maloprodajnom poduzeću" zahtjevi su za izgled prodavača u trgovini.

To je jako važno jer ih, pa tako i u trgovini, „dočekuje njihova odjeća“, što znači da dojam koji će kupac steći o ovoj maloprodajnoj tvrtki ovisi o tome koliko izgled zaposlenika zadovoljava sve zahtjeve.

• Zaposlenici trgovine moraju nositi uniforma, ako postoji. Odjeća prodavača treba uvijek biti čista i ispeglana;
• Zaposlenik trgovine mora nositi značku s imenom, prezimenom i položajem;
• Kosa zaposlenika u trgovini mora biti čista i lijepo stilizirana, duga kosa se mora ukloniti. Koristiti samo kao ukras vjenčano prstenje, sat, lančić, male naušnice;
• Ruke i nokti prodavača moraju biti besprijekorno čisti, dopuštena je manikura, ali bez dugih noktiju i korištenja lakova jarkih boja; Šminka prodavača treba biti umjerena; svijetle boje u šminki su neprihvatljive;
• Miris parfema prodavača ne smije biti oštar i nametljiv, također zaposlenik trgovine mora pratiti svježinu daha;
• Cipele prodavača moraju uvijek biti čiste i bojom odgovarati uniformi zaposlenika., cipele trebaju biti zatvorene, peta ne smije biti visoka.

Zahtjevi za ponašanje prodavača u prodajnom prostoru

U dokumentu poput « Standard usluge kupcima u maloprodajnom poduzeću”, potrebno je detaljno opisati zahtjeve za ponašanje prodavača u prodajnom prostoru. Često zaposlenici trgovina ne ispunjavaju ove zahtjeve i takvo stanje se nikako ne smije dopustiti. – to može negativno utjecati na imidž tvrtke.

• U prodajnom prostoru do prodavatelja zabranjeno uživati mobitel , uključujući telefonski razgovor o osobnim stvarima;
• U prodajnom prostoru do prodavatelja zabranjeno okrenite leđa kupcu;
• Ostavite ili "ignorirajte" pitanja kupaca, upućeno prodavatelju, zabranjeno je. Kupcu uvijek treba pružiti pomoć na prvi zahtjev;
• Svi zaposlenici trgovine moraju ljubazno pozdravi svakog posjetitelja trgovačka poduzeća, bez obzira da li je došao samo razgledati ili namjerava kupiti, bez obzira na dob i društveni status;
• zabranjeno: nasloniti se na opremu, razgovaraju međusobno o apstraktnim osobnim temama pred kupcima, žvakati žvakaću gumu;
• Za pohranjivanje zaposlenika u prodajni prostor zabranjeno je dopustiti sebi familijarnost u komunikaciji s posjetiteljima;
• Za pohranjivanje zaposlenika u prodajni prostor Ne govori preglasno, uzeti hranu i piće, zijevati;
• Zaposlenicima trgovine zabranjeno je na bilo koji negativan način govoriti o trgovačkom poduzeću u kojem rade, o asortimanu i kvaliteti robe ili razgovarati s kupcima o internim problemima tvrtke.

Sveobuhvatna automatizacija trgovine uz minimalne troškove

Uzimamo obično računalo, povezujemo bilo koji fiskalni registar i instaliramo aplikaciju Business Ru Kassa. Kao rezultat toga, dobivamo ekonomičan analog POS terminala kao u velikoj trgovini sa svim svojim funkcijama. Robu s cijenama unosimo u uslugu oblaka Business.Ru i počinjemo s radom. Za sve o svemu - maksimalno 1 sat i 15-20 tisuća rubalja. za fiskalni registar.

Zahtjevi za službu za korisnike, principi rada s posjetiteljima trgovine

Ovaj odjeljak standarda kvalitete usluga kupcima trgovine opisuje kako bi se prodavač ili konzultant trebao ponašati u radu s kupcima. Ova se pravila također moraju strogo pridržavati. Također morate zapamtiti da u komunikaciji s klijentima prodavači i konzultanti ne smiju biti previše nametljivi.

Većina posjetitelja trgovine ne prihvaća "povećanu" pozornost uslužnog osoblja i radije sami donose odluke bez ičije nametljive pomoći i sudjelovanja. Ovo također treba zapamtiti.

• Svaki klijent treba nenametljivo ponuditi svoju pomoć prilikom odabira proizvoda, u slučaju odbijanja omogućiti posjetitelju uvid trgovački objekt i izbor robe samostalno;
• Prilikom komunikacije s klijentom prodavač mora pokušajte što je više moguće utvrditi njegove potrebe te temeljem toga pružiti pomoć pri odabiru robe;
• Prodavač ne bi trebao "pritisnuti" klijenta, nametnuti mu kupnju robe, „prodati“ robu koja se sporo kreće, mora mu dati vremena da odabere i razmisli i pokušati mu pomoći u izboru koliko god je to moguće, odabrati samo najbolju robu, dati mu alternativne mogućnosti izbora od, saslušati njegova mišljenja i želje;
• Konzultacija treba dati samo onim kupcima koji to sami traže ili koji nisu protiv toga;
• Pomoć prodavaču ili treba osigurati konzultanta svakome tko ga zatraži: prodavač mora pronaći pravi proizvod, odgovoriti na pitanja o asortimanu, dostupnosti robe;
• Prodavač mora dobro razumjeti asortiman skladištiti proizvode i biti u mogućnosti dati cjelovite, detaljne odgovore na sva pitanja kupaca, pri čemu se prodavači i konzultanti moraju stalno usavršavati i povećavati svoje znanje o proizvodima;
• Ako kupac pita o dostupnosti robe u trgovini, prodavač ne bi trebao samo pokazati njihovu približnu lokaciju, već bi otpratiti osobu do mjesta gdje se roba nalazi, hodati s njim u pravom smjeru, dobiti i pokazati traženu robu, dati savjet;
• Prodavač ne bi trebao izraziti nezadovoljstvo u prisustvu klijenta, napraviti izraz nezadovoljstva ili dosade. Zapamtite, posjetitelju trgovine – Ovo je gost trgovačkog poduzeća!

Uistinu važna za svakog prodavača ili konzultanta trgovačkog poduzeća su pravila za rad s kupcima u konfliktnim i nestandardnim situacijama.

U CRM sustavu za trgovinu iz Business.Ru možete održavati detaljnu bazu podataka kupaca s raznim bilješkama za njih. To će vam omogućiti da pratite kupce u sukobu i da ih uputite kompetentnijim zaposlenicima.

U stresnim situacijama mnogi zaposlenici se zbune, ili počnu šutjeti, ili kažu nešto nerazumljivo, ili se počnu "svađati" s kupcem kao odgovor. To se također ne može dopustiti. Prodavači se moraju strogo pridržavati pravila za rad s kupcima u konfliktnim situacijama.

1. Niti jedna pritužba, problem ili situacija koja se pojavila s kupcem ne smije proći bez nadzora zaposlenika trgovine;
2. Prodavatelj je dužan pažljivo saslušati svaki prigovor kupca i prema svakom prigovoru postupati maksimalno ljubazno, bez obzira na ton kojim klijent izražava svoje nezadovoljstvo;
3. Prodavač mora sam pokušati riješiti problem kupca, ali ako to nije moguće, mora se obratiti voditelju trgovine ili upravi za pomoć;
4. Prodavatelj je dužan prihvatiti robu ako je kupac vraća i pokušati saznati razlog povrata;
5. Ukoliko se razlog povrata može otkloniti, prodavatelj mora proizvod zamijeniti proizvodom druge veličine ili u zamjenu ponuditi identičan artikl;
6. U svakoj konfliktnoj situaciji, prodavač se mora ponašati s kupcem što je moguće korektnije, ne dopustiti sebi da povisi glas, da bude razdražljiv ili da naglas izrazi svoje nezadovoljstvo;
7. Prodavač ili konzultant u trgovini ne bi trebao: raspravljati s kupcem, podlijegati provokacijama, povisiti glas; prodavač ili konzultant mora ponuditi rješenja za svoj problem, obrazložiti svoj prijedlog, zatim riješiti problem što je brže moguće.

Usklađenost s fazama prodaje

Kao što znate, svaka prodaja – telefonom ili u maloprodaji – mora se provoditi prema određenom algoritmu. U radu s klijentima svaki prodavač mora slijediti 7 faza prodaje robe:

1. pozdrav;
2. uspostavljanje kontakta;
3. prepoznavanje želja i potreba;
4. prezentacija robe, pomoć pri odabiru;
5. rad s prigovorima;
6. prodaja robe, plaćanje;
7. zbogom, naknadna njega.

Usklađenost s fazama prodaje postat će standard "brandirane" korisničke usluge.

Povećajte učinkovitost trgovine u 1 mjesecu

Usluga će poboljšati učinkovitost trgovine smanjenjem gubitka zaliha, značajno ubrzati proces revalorizacije, ispisa cjenika/naljepnica, strogo disciplinirati rad blagajnika i ograničiti njegove mogućnosti pri radu s popustima/rasprodajama po slobodnoj cijeni.

• Kad se pojavi kupac, prodavač mora pokažite mu iskrenu radost i pažnju, pozdravite kratko, svakako – osmijeh;
• Prve fraze u komunikaciji s klijentom ne bi trebale izazvati napetost kod kupca ili ga iritirati. Prodavač mora pokušati stvoriti najugodniju atmosferu za klijenta, pokažite svoje zanimanje za njegovu osobu;
• Prodavač mora pokušati “uspostaviti” kontakt s klijentom, pripremite ga za razgovor, postavite ga prijateljski, a vješto postavljena pitanja pomoći će kupcu da se „otvori“ i prepozna svoje potrebe za određenim proizvodom;
• Prodavač mora zainteresirati kupca što je više moguće za asortiman proizvoda prodavati, ponuditi razne mogućnosti, ujedno osluškivati ​​preferencije kupca, pohvaliti njegov ukus, pomoći kupcu da odabere pravi proizvod, pravu veličinu, vrstu, učiniti sve rado i maksimalno iskreno – ovo uvijek zadovoljava svakog klijenta;
• Da bi identificirao potrebe kupca, prodavač mora postavljati otvorena pitanja, pažljivo slušajte što kupac govori, pokušajte od njega dobiti maksimalne informacije, razjasnite detalje, svi prikupljeni podaci pomoći će konzultantu da proda maksimalan broj robe i poveća prosječni račun za kupnju;
• Na temelju informacija o potrebama klijenta prodavač vrši prezentaciju pojedinih proizvoda. Robu je potrebno pokazati dajući je u ruke klijentu; također je potrebno govoriti o glavnim prednostima proizvoda; kupac mora biti u mogućnosti samostalno pregledati proizvod i isprobati ga;
• Prilikom završetka prodaje usluživanjem klijenta na blagajni prodavač mora svakako mu zahvalite na kupnji, ponuditi ponovni posjet trgovini, a također reći o planiranim promocijama, postojećem sustavu bonusa itd.

Implementacija standarda kvalitete usluga kupcima u trgovini – Ovo je jedna od učinkovitih metoda za poboljšanje učinka zaposlenika trgovine. Kada svaki zaposlenik točno zna kojih se pravila mora pridržavati u komunikaciji s klijentima, a koje pogreške nikako ne smije raditi, tada će i kvaliteta usluge biti veća.

Svi poduzetnici koji su u rad svojih zaposlenika uveli standarde kvalitete usluge kupcima bilježe pozitivnu dinamiku prodaje, a prodavači – jednostavna činjenica da im je rad s klijentima postao puno lakši.

Pročitajte članke o radu s osobljem i klijentima:

1. Kako napisati skripte za voditelje prodaje koje će dati rezultate

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Zašto se standardi korisničke službe provode u poduzeću?
• Koje su prednosti korištenja standarda korisničke službe?
• Kako se standardi korisničke službe razvijaju u tvrtki
• Kako učinkovito implementirati standarde usluga
• Koji tipične greške nastaju tijekom razvoja i implementacije standarda korisničke službe

Gotovo svaka tvrtka ima zaposlene menadžere prodaje. I početnici poduzetnici često se suočavaju s ovom situacijom: menadžer daje otkaz, a njegovi klijenti "odlaze" s njim. U pravilu, to uzrokuje ozbiljnu financijsku štetu tvrtki, jer iskusni, profesionalni menadžeri stječu "svoje" klijente. Međutim, čak i gubitak jednog ili dva kupca i dalje je neugodan. U pravilu, gubitak klijenata zbog odlaska menadžera može se objasniti jednostavno - vaš zaposlenik je izgradio odnose s kupcem na osobnim simpatijama, a ne na lojalnosti tvrtki u cjelini. Kako bi se to izbjeglo, potrebno je razviti standarde korisničke usluge za tvrtku.

Koji su standardi korisničke službe

Standardi korisničke službe interni su korporativni skup pravila koji reguliraju aktivnosti tvrtke u službi kupaca, algoritam za komunikaciju s kupcima i opći standardi za reagiranje na nestandardne situacije. Standard usluge korisnicima sastavni je dio korporativnog standarda poslovanja tvrtke.
Kako ispravno razjasniti prigovore kupaca. Saznajte u programu treninga
Značajke standarda usluge kupcima

1. Dogovoriti. Klijent se ne susreće s problemima, ne vidi ih, što znači da je uvjeren da su svi zaposlenici, bez iznimke, profesionalci koji znaju svoj posao.
2. Kontrolirati. Teško je ocjenjivati ​​i pratiti rad svakog menadžera ako nema jasnih kriterija ocjenjivanja. Istovremeno, ispunjenje prodajnog plana ne može biti jedini parametar procjene, potrebno je znati pridržava li se menadžer standarda korisničke službe prihvaćenih u ovoj tvrtki.
3. Prilagoditi. Između ostalog, postojanje standarda korisničke službe pojednostavljuje postupak

Standardi usluge klijentima učinkoviti su ako klijent ne vidi razliku između rada dva (ili više) menadžera, već vidi samo “brendiranu” uslugu, uvijek istu, bez obzira na vanjske čimbenike i okolnosti. U praksi provjeren, iskustvom (možda i tuđim) potkrijepljen standard korisničke usluge, nastao na temelju analitičkih istraživanja i priznatih metoda, možemo nazvati „zlatnim“. Omogućuje vam povećanje dobiti, poboljšanje imidža tvrtke i privlačenje novih kupaca.

Korištenje standarda je potrebno u sljedećim slučajevima:

• s povećanjem konkurencije;
• s povećanjem broja pritužbi klijenata na rad službe menadžmenta;
• kada se broj “problematičnih” slučajeva povećava u radu s klijentima ili nakon što klijenti izvrše kupnju;
• s povećanjem broja "izgubljenih" klijenata zbog krivnje odjela prodaje;
• u nedostatku strukturirane i logične tehnologije za rad s klijentima;
• u nepostojanju sustava ocjenjivanja rada menadžera, kao i praćenja kvalitete rada s klijentima.

U koju svrhu se standardi korisničke službe provode u poduzeću?

Površnim pogledom možete vidjeti samo vrh ledenog brijega - pogodnost za klijenta. Na primjer, osoba koja ide na poslovno putovanje u drugi grad ili državu treba znati ono glavno - bez obzira gdje završi, tvrtka će mu jednako dobro služiti, proces će mu biti poznat i neće mu predstavljati poteškoće. Sve radnje i klijenta i tvrtke su predvidljive. On zna kako će se tvrtka prema njemu ponašati, a organizacija je, pak, spremna na sva njegova pitanja, zahtjeve i želje. Međutim, iza toga leži glavni cilj tvrtke - povećanje lojalnosti kupaca, a posljedično i povećanje ekonomskih pokazatelja.
Ciljevi implementacije standarda su sljedeći.

• Za iskusne zaposlenike: minimizirajte broj pogrešnih i nepotrebnih radnji. Rezultat toga bit će ušteda vremena za svakog zaposlenika (nema grešaka – nema potrebe gubiti vrijeme na njihovo ispravljanje). I, kao rezultat, povećana produktivnost.
• Za nove zaposlenike: standardi korisničke službe omogućuju vam prenošenje potrebnog znanja u najsažetijem obliku iu kratkom vremenu.
• Za tvrtku: uklanjanje ovisnosti o oldtajmerima. Nisu svi zaposlenici koji rade u tvrtki dugi niz godina (ili čak od njenog osnivanja) uspjeli izbjeći podleganje tzv. zvjezdanoj groznici. Posjedujući znanje i iskustvo, čovjek gubi sposobnost objektivnog ocjenjivanja svog rada, počinje mu se činiti da je on taj najbolji menadžer u društvu. To može završiti prilično katastrofalno - ako bude otpušten, takav će zaposlenik oduzeti bazu i okrenuti klijente protiv tvrtke. Standardi korisničke službe su potrebni kako bi se svi zaposlenici mogli procijeniti na jednoj ljestvici, na temelju stvarnih koristi koje donose tvrtki, kao i odnosa zaposlenika prema tvrtki.
• Za poduzeće: jednoobraznost kontrole nad aktivnostima menadžera. Norme su nedvosmislene, isključuju dvosmislena tumačenja, te stoga ne mogu izazvati sporove o ispravnosti radnika ili poslodavca.
• Za menadžere: standardi objedinjene korisničke usluge isti su za sve menadžere, što čini nagrađivanje svakog menadžera apsolutno transparentnim i razumljivim. Shvaćajući da neće biti dvostrukih tumačenja, menadžer se ne mora bojati da će biti plaćen manje od očekivanog – sve njegove pogreške i postignuća odmah su vidljivi i razumljivi.

Primjena standarda usluga omogućuje:

• razviti stil tvrtke u komunikaciji s klijentima;
• povećati učinkovitost rada menadžera s novim klijentima;
• podići kvalitetu komunikacije s klijentima na višu razinu;
• stvoriti kod klijenta pozitivno mišljenje o tvrtki kako bi je preporučio prijateljima, čime se povećava broj potencijalnih, a potom i stvarnih kupaca;
• minimizirati sukobe između upravitelja i kupca;
• razviti tehnologiju za obuku početnika;
• prenijeti ocjenu rada menadžera iz subjektivne u objektivnu, transparentnu i svima razumljivu;
• uspostaviti postupak praćenja rada osoblja;
• povećati motivaciju menadžera za rad.

Kao rezultat, sve gore navedeno dovest će do rasta baze kupaca i prihoda tvrtke.

Zašto je korisno koristiti standarde korisničke službe u tvrtki?

Menadžer u poduzeću uvijek je pod dvostrukom kontrolom – od menadžmenta i od strane klijenata. Standardi korisničke službe daju zaposlenicima povjerenje da će njihovi postupci biti analizirani i objektivno procijenjeni. Menadžer, međutim, razumije da postoji jasan algoritam ocjenjivanja njegova rada, što znači da su isprike i traženje argumenata u njegovu korist beskorisni – ako je doista pogriješio, to će se identificirati i na odgovarajući način ocijeniti. “Raspitivanje” će biti jednako pravedno i za ostale zaposlenike – pravedne će biti i kazne i nagrade. Stoga menadžer nastoji biti bolji kako bi dobio odgovarajuću naknadu.

Prednosti korištenja standarda usluga

• Akumulacija iskustva: cijela baza je koncentrirana u tvrtki, a ne u rukama "starih" menadžera. Dakle, odlazak jednog ili više “starih” zaposlenika ne postaje “prirodna katastrofa” za tvrtku.
• Motivacija, analiza i kontrola: standardi korisničke službe omogućuju vam da razvijete transparentnu shemu za motiviranje menadžera, temeljenu na jasnoj, gotovo matematičkoj analizi njihovog rada. Proces prodaje je optimiziran.
• Postaviti ciljeve. Uz pomoć standarda tvrtka može postaviti jasne, razumne planove. To vam omogućuje da održite prijateljsku i stabilnu atmosferu u timu, a odsutnost "nejasnih" zadataka povećava lojalnost menadžera tvrtki.
• Standardi korisničke službe prilično su mobilni sustav koji vam omogućuje da odmah otkrijete pogreške u radu s kupcima i odmah ih otklonite. Osim toga, u bilo kojoj fazi rada s klijentom, voditelj odjela prodaje može intervenirati u proces, uočiti grešku u radu menadžera, pa čak i raditi proaktivno - spriječiti grešku koju menadžer čini.
• Brz i jednostavan početak za početnike. Standardi korisničke službe u biti su baza znanja, prikupljena, analizirana i organizirana. Takve informacije pridošlice lako prenose i apsorbiraju, što znači da pridošlica brzo prione na posao i počinje stvarati profit. Osim toga, pridošlica neće pokvariti odnos s klijentom nespretnim radnjama, budući da već zna što učiniti u bilo kakvom konfliktu ili problematičnoj situaciji.
• Povjerenje kupaca. Standardi korisničke usluge omogućuju potonjem da se osjeća samopouzdano u tvrtki - bez obzira gdje se kupac nalazi, on uvijek lako prepoznaje "svoju" tvrtku po obilježjima marke i može biti potpuno siguran da će u malom gradu biti uslužen jednako kvalitetno kao i u milijunskom gradu, jer da svi u tvrtki dobro znaju svoj posao. To znači da takvoj tvrtki možete vjerovati.

Koje kriterije trebaju zadovoljiti standardi korisničke službe?

• Specifičnost. Budući da su standardi korisničke službe kreirani za praćenje učinka određene skupine ljudi, moraju biti jednostavni i razumljivi svakom članu te skupine, bez obzira na njihovu dob, radno iskustvo, obrazovanje i druge čimbenike. Ne smije postojati nejasna, nejasna formulacija koja dopušta različita tumačenja. Dakle, ako se izrađuje standard za osvjetljenje prostorije, nije dovoljno napisati da ona “treba biti osvijetljena u bilo koje doba dana uz pomoć rasvjetnih tijela”. To odmah dovodi do brojnih pitanja i nesporazuma - što znači "svjetlo"? Koja se rasvjetna tijela mogu koristiti u različito doba dana? Smatra li se prekršajem korištenje svih uređaja po vedrom vremenu i ako jest, hoće li odgovorna osoba biti kažnjena? Stoga je pri izradi standarda rasvjete uvijek jasno naznačeno koji rasvjetni uređaji trebaju raditi u koje doba dana i po kojem vremenu.
• Mjerljivost. Standard korisničke službe ne može sadržavati ocjene kao što su "brzo", "sporo", "brzo" itd. Na primjer, upravitelj ne bi trebao odgovoriti na dolazni poziv "brzo" - to je labav koncept. Bilo bi ispravno navesti da upravitelj mora odgovoriti na dolazni poziv u roku od 7 sekundi.
• Stvarnost izvedbe. Prije nego što implementirate standarde korisničke službe, provjerite imate li potrebne resurse za njihovu provedbu. Osigurajte zaposlenicima potrebne alate za rad. Ako u bilo kojem trenutku zaposlenik otkrije međusobno isključive ili kontroverzne pojmove i definicije, odmah reagirajte i ispravite nedostatak.
• Transparentnost za zaposlenike. Budući da su standardi korisničke službe kreirani kako bi poboljšali učinak tvrtke u cjelini, potrebno je te informacije prenijeti svakom menadžeru. Najlakše je to objasniti novopridošlicama, jer kada dođu u organizaciju odmah prihvaćaju “uvjete igre”. Najteže je s uvođenjem standarda za “starosjedioce” - naviknuvši se raditi po vlastitom sustavu, oni često ne prepoznaju nikakve novotarije. Objasnite kako će ono što se događa utjecati na lojalnost kupaca, koji problemi mogu nastati ako se standard ne ispuni (ne od strane upravitelja, već prvenstveno od strane klijenta).
• Relevantnost. Standardi usluga kupcima moraju biti u korelaciji s ciljevima tvrtke kao cjeline, kako danas tako iu budućnosti. Stoga ih je, ako je potrebno, potrebno hitno mijenjati, dopunjavati i poboljšavati. Ali nužan je uravnotežen pristup - prečeste promjene stvaraju neravnotežu u timu, a osoblje može steći dojam da "šefovi sami ne znaju što žele".
• Pružanje autonomije zaposlenicima u granicama njihovih ovlasti. Bez obzira koliko mi to željeli, nijedan standard ne može osigurati apsolutno sve nijanse rada s klijentima. Stoga bi zaposlenici i dalje trebali imati prilike za kreativnost i osobni kontakt s kupcem. Dopustite malo varijabilnosti – ako menadžer dugo radi s klijentom, u stanju je donijeti pravu odluku od predloženih u skladu s njegovim potrebama i karakterom.
• Složenost. Sve aktivnosti poduzeća trebaju biti standardizirane što je više moguće. Ovo se odnosi na sve odjele, ne samo na same menadžere. Na primjer, ako se tvrtka bavi spajanjem na internet, tada osim stručnjaka koji nudi uslugu, u ispunjavanje i popunjavanje zahtjeva sudjeluju i dispečer, izvođači, itd. Potrebno je izraditi standarde usluge za sve zaposlenike uključeni u proces.
• Ekonomska svrsishodnost. Usklađenost sa standardima ne bi trebala biti neprofitabilna za tvrtku.
• Preporučeni kriterij: poštivanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije.

Kako se standardi korisničke službe razvijaju u tvrtki

Proces započinje imenovanjem radne skupine i neposrednog voditelja projekta. Najkompetentniji su HR i marketing stručnjaci, au radnu skupinu trebali bi uključiti i djelatnike odjela prodaje koji su najviše “utopljeni” u situaciju. Tim mora imati predstavnika među "običnim" menadžerima - uz njegovu pomoć sve nijanse rada prodajnog tima mogu se uzeti u obzir što je više moguće. Dalje, nastavljamo prema planu.

1. Voditelj projekta mora dobiti ovlast za prikupljanje informacija i zakazivanje grupnih sastanaka.
2. Akcijski plan za razvoj standarda korisničke usluge sastavlja se i raspravlja sa grupom. Imenuju se odgovorne osobe za svako radno područje i raspored rada.
3. Postoji detaljna rasprava o djelu. Svi međurezultati se bilježe i analiziraju.
4. Konačna verzija projekta se izrađuje i dostavlja svim zaposlenicima tvrtke na pregled. U ovoj fazi menadžment daje korekcije i sugestije na plan, a važno je sve želje razmotriti što je moguće taktičnije iu skladu s interesima svih zaposlenika. Često u ovoj fazi vrhunski menadžer čini pogrešku, što kasnije može poništiti sve napore: kako kažu, "pritišće s autoritetom". Bolje je djelovati demokratski - iznijeti prijedloge i dopune svim članovima radne skupine, dati vremena za razmišljanje i provesti tajno glasovanje. Povjerenje koje će menadžer ukazati u ovoj fazi dodatno će stimulirati zaposlenike i povećati njihovu lojalnost tvrtki. Osim toga, menadžeri će implementirati standarde, a njihovo mišljenje se mora poslušati.
5. Nakon što su napravljene sve dopune i prijedlozi, gotov standard usluge korisnicima šalje se generalnom direktoru (ili drugoj osobi zaduženoj za generalno upravljanje tvrtkom). U ovoj fazi upravitelj može izvršiti prilagodbe, a hoće li ih prihvatiti ili ne, odlučit će se tajnim glasovanjem u kojem će ovoga puta sudjelovati voditelji strukturnih odjela.

Koje su faze razvoja standarda korisničke usluge?

1. faza. Određujemo pokazatelj po kojem je tvrtka ispred svojih konkurenata. To će biti kamen temeljac u razvoju standarda korisničke službe.
Tri su glavne prednosti.

1. Omjer cijene i kvalitete"

Mi biramo hoće li tvrtka prodati proizvod s optimalnim skupom kvaliteta uz minimalnu cijenu. Naš potrošač je štedljiva osoba koja iznad svega cijeni praktičnost proizvoda ili usluge. Pri izradi standarda usluga poseban naglasak stavlja se na sve ono što pridonosi smanjenju troška proizvoda (usluge). Bitno je istaknuti jednostavnost usluge, brzinu zaprimanja proizvoda (usluge), njegovu trajnost ili duljinu trajanja.

1. "Najbolji u nizu sličnih"

Koristimo ga ako proizvod (usluga) ima jednu ili više jedinstvenih kvaliteta, parametara, svojstava koja ne nude konkurenti. Naš potrošač preferira pouzdanost, ali mu je također važan prestiž i mogućnost da pokaže individualnost.
U ovom slučaju, strategija korisničke službe uvelike je "vezana" za upravitelja - on mora temeljito poznavati svojstva "svog" proizvoda, kao i analoga, kako bi mogao izvršiti komparativna analiza za klijenta. Također, stručnjak mora "poznati klijenta iz viđenja" - tko je osoba koja bi mogla trebati vaš proizvod? Osim toga, važno je da menadžer ne pretjeruje u nastojanju da proda najbolje, iskorištavajući činjenicu da kupac ne obraća previše pozornosti na cijenu.

1. "Blizu potrošača"

Pretpostavlja individualni pristup svakom klijentu. Naš kupac cijeni pažnju i iskrenost. On će odati počast novim proizvodima koje će tvrtka ponuditi, predviđajući njegove zahtjeve i potrebe, ali neće bacati novac, pokušavajući nabaviti najnovije i najprestižnije.
Vodeću ulogu u ovoj strategiji ima prodavač proizvoda (usluge). On mora biti psiholog, biti sposoban voditi razgovor s kupcem o bilo kojoj temi i nenametljivo prikupljati informacije o njemu potrebne za prodaju proizvoda.
Faza 2. Organizacijska struktura, izbor pozicija.
Odlukom o konkurentskoj prednosti odabiremo zaposlenike za koje ćemo razviti standarde korisničke usluge. Imajte na umu sljedeće.

• Prije svega, potrebno je utvrditi standarde korisničke usluge za “tehničke” stručnjake i niže zaposlenike. To su oni zaposlenici koji svaki dan ponavljaju iste radnje u radu s klijentima (primjerice, “hladni poziv”). Stvaranje standarda korisničke službe za takve zaposlenike je relativno jednostavno, kao i implementacija sustava standarda. U radu takvih zaposlenika u pravilu nema ili gotovo da nema kreativne komponente i nema funkcije odlučivanja.
• Gotovo je nemoguće stvoriti standarde korisničke usluge za zaposlenike uprave, počevši od voditelja odjela. Možete samo stvoriti zajednički standard za cijeli menadžment, koji će uključivati ​​tehničke aspekte rada, principe održavanja i podnošenja izvješća.

Faza 3. Nakon odabira vrste prednosti, formulirati model “idealne usluge”.
Ako je vaša tvrtka imala kodeks ponašanja, izjavu o misiji i skup vrijednosti prije uvođenja standarda korisničke službe, upotrijebite te informacije.
Trebaju postojati dva modela: idealna organizacija u cjelini i idealan rad pojedinih zaposlenika na njihovim pozicijama.
Za prvi model odgovaramo na niz pitanja:

• Kakva bi trebala biti naša tvrtka u očima kupaca?
• Kako bi se trebali graditi odnosi između zaposlenika tvrtke?
• Kako treba graditi odnos između uprave i izvođača?

Pitanja za drugi model:

• Kako zaposlenik tvrtke treba izgledati pred klijentom? (izgled i obrazac ponašanja)
• Kakav je odnos između klijenta i pojedinog zaposlenika, njihova priroda.
• Koje su situacije moguće u radu s klijentom?
• U kojoj fazi pojedini zaposlenik započinje komunikaciju s klijentom (na primjer, na početku pregovora ili u završnoj fazi).
• Nestandardne situacije koje se javljaju u komunikaciji s klijentom.
• Odgovornosti za održavanje prostora i alata za svako radno mjesto (ured, uredska oprema).
• Paket dokumenata za svaku poziciju.

Pri razvoju modela potrebno je ne samo uzeti u obzir mišljenja svih uključenih zaposlenika tvrtke i njenog menadžmenta, već i uključiti kupce u proces, posebno za formiranje prvog modela. Usput, neke tvrtke također uzimaju u obzir modele konkurenata, u tu svrhu posebno komuniciraju s njima pod krinkom klijenata. Naravno, običnom kupcu neće biti dopušteno ući u internu "kuhinju", ali na ovaj način još uvijek je moguće identificirati dosadne ili, naprotiv, detalje i inovacije koje pogoduju komunikaciji.
Faza 4. Stvorite zajedničke standarde korisničke usluge za sve zaposlenike.
U ovoj fazi morate stvoriti određenu subkulturu, jedinstvenu za vašu organizaciju, ali zasnovanu na načelima poslovnog bontona, rada s prigovorima i tvrdnjama te korporativne etike.
Faza 5. Kreirajte jedinstvene standarde korisničke usluge za svaku pojedinu poziciju uključenu u proces rada s klijentom.
U ovoj fazi potrebno je doslovno razbiti cijeli proces proizvodnje. Sljedeća podjela može se koristiti kao predložak.

1. Standardi eksterne službe za korisnike.

To su standardi koje klijent vidi: izgled, oblik, boja prostorije, oprema, tehnologija u kojoj se radi, kao i sam komunikacijski postupak.

1. Interni standardi korisničke službe.

U ovu skupinu spadaju standardi koje klijent ne vidi, iako može vidjeti rezultat njihove primjene (npr. ako je riječ o čišćenju prostora za rad - trgovine, ureda, poslovnice banke). U ovu skupinu spadaju i standardi za pripremu dokumenata.

1. Tehnološki standardi (pravilnici o radu zaposlenika).

Upute korak po korak: kako učinkovito implementirati standarde korisničke službe

Kako bi implementacija standarda korisničke službe tekla glatko, to se mora učiniti u fazi osnivanja tvrtke. Tada će osoblje to uzeti zdravo za gotovo. Međutim, mnoge tvrtke i organizacije osnovane su puno prije nego što je uvođenje standarda korisničke službe postalo norma u Rusiji. Takve tvrtke rijetko uspijevaju bez otvorenog i skrivenog otpora zaposlenika inovacijama koje uvodi menadžment. Razgovarajmo o tome kako što učinkovitije primijeniti standarde korisničke službe i svesti otpor zaposlenika na minimum.

Korak 1. Uvođenje standarda u osoblje

Zapamtite: da bi korporativna pravila funkcionirala, svi zaposlenici ih moraju prihvatiti, a ne samo "prihvatiti" pod pritiskom uprave. A za prihvaćanje je potrebno razumijevanje - važno je prenijeti svakom zaposleniku, počevši od Generalni direktor i završavajući s gostujućim tehničarom, zašto je potrebno pridržavati se standarda korisničke službe. Možda će biti potrebno posegnuti za nepopularnim mjerama kako bi se utjecalo na one koji su posebno tvrdoglavi. No, važno je ne ići predaleko, već stvarno shvatiti s čime imate posla: je li to tvrdoglava nesklonost napuštanju zone komfora i konzervativizam ili zaposlenici doista imaju razloga ne prihvaćati standarde korisničke usluge u obliku u koje im nudite?

Korak 2. Održite sastanak osoblja

Potrebno je održati skupštinu zaposlenika i objasniti perspektive. Nemojte govoriti o tome kakve kazne čekaju zaposlenika koji ne želi raditi po novim pravilima. Recite nam o izgledima tvrtke, o pozitivnim posljedicama, objasnite da će ignoriranje promjena imati negativan utjecaj na rad poduzeća u cjelini, a time i na svakog od njegovih zaposlenika. Obavezno isprintajte standarde za svakog zaposlenika koji će na njima raditi, te rezultate glavna skupština evidentirati i podijeliti zaposlenicima na potpis.

Korak 3. Uspostavite "prijelazno razdoblje"

Ne pokušavajte preko noći uvesti standarde korisničke službe. U ovom slučaju šok terapija nije najbolje rješenje. Odredite razdoblje tijekom kojeg će zaposlenici morati naučiti nova pravila, provesti nekoliko treninga. Nemojte odmah kazniti one koji pogriješe - objasnite im i ispravite ih. Ali granice “prijelaznog razdoblja” moraju biti jasno definirane i priopćene svakom zaposleniku.

Korak 4. Provjerite razumiju li zaposlenici informacije I

Nakon prijelaznog razdoblja, testirajte zaposlenike na novim standardima korisničke usluge. Nemojte žuriti kazniti one koji su pokazali najlošije rezultate, dajte im nekoliko dana da se pripreme, a zatim provedite "ponovni ispit". Do ove točke zaposlenici moraju shvatiti da će morati raditi prema novim pravilima. Više se ne prihvaćaju izgovori “Nisam razumio”, “Ovo treba drugačije” - pojašnjenja su se mogla dobiti tijekom prijelaznog razdoblja, a prijedlozi su se prihvaćali u fazi pripreme i tijekom prijelaznog razdoblja.

Korak 5. Razvijamo mjere prikupljanja

Budite spremni na činjenicu da ćete morati kazniti posebno tvrdoglave zaposlenike. U ovom slučaju ne bi vas trebale zaustaviti ni njihove dosadašnje zasluge, ni drugi subjektivni razlozi. Razmislite o sustavu kazni unaprijed - to mogu biti novčane kazne, opomene, oduzimanje bonusa, bonusa, beneficija itd. Možda ćete se čak morati rastati od nekoliko zaposlenika. A odvajanje će biti neugodno, s obzirom da će u ovom slučaju tim najvjerojatnije biti na njihovoj strani ("Smislili su gluposti, pa čak i otpustili zasluženog zaposlenika zbog toga!"). Ali i najvruće glave se ohlade ako vide da ste ozbiljni.

Korak 6. Zahtijevamo usklađenost sa standardima

Zahtjevajte standarde usluga od svih dijelova vašeg lanca vrijednosti. I podjednako ozbiljno pratiti sve sudionike u procesu. Na primjer, ako tražite od upravitelja da poveća broj prodaja kućni internet, onda morate biti sigurni da će se tehnička služba, koja radi izravno na mjestu spajanja, nositi s povećanim opsegom posla. Svi zahtjevi standarda korisničke službe moraju biti fizički izvedivi.

Korak 7. Pratite usklađenost sa standardima

U početku, dok zaposlenici još nisu dovoljno upoznati s novim zahtjevima, može doći do kvarova i pokušaja da se „tiho“ prijeđe na „staru“ shemu koja im je poznata. Kontrolirajte sami, zahtijevajte isto od voditelja odjela, odredite odgovorne osobe izravno među izvođačima kako bi vas izvještavali o poštivanju standarda korisničke službe. To su mjere interne kontrole. Kombinirajte ih s vanjskim metodama kontrole (na primjer, upotrijebite uslugu „tajne kupnje”).

Korak 8: Analiza standarda

Ne trebate kontrolu radi kontrole, analizirajte dobivene rezultate i budite sigurni da postupate na temelju njih - ohrabrite, fino, osigurajte dodatnu obuku. Možda je preporučljivo promijeniti nešto u standardima korisničke službe ili možda nešto niste uzeli u obzir u fazi pripreme i standarde je potrebno dopuniti.

Visokokvalitetna usluga kupcima danas je najvažniji faktor za tržišni uspjeh tvrtke sutra. Ova izjava vrijedi za bilo koju djelatnost, bilo da se radi o prodaji zrakoplovnih karata, prodaji automobila, frizerskim uslugama ili proizvodnji utovarne opreme za skladišta.

Sam proizvod (usluga, proizvod), sukladno svjetskim trendovima, iz godine u godinu postaje sve unificiraniji, pa stoga kvalitetna usluga postaje glavna razlika koja će zadovoljiti kupca i steći konkurentsku prednost u odnosu na druge tvrtke.

Kako tržište postaje zasićeno robom i opći životni standard raste, zahtjevi potrošača se aktivno mijenjaju.

Svjetska praksa sugerira sljedeći trend - zamjenu potrebe za izravnom uslugom ili proizvodom potrebom za pripadanjem privilegiranoj skupini ljudi.

Odnosno, primanje zadovoljstva ne toliko od kupnje, koliko od iznimne kvalitete usluge kupcima. To više nisu materijalni, već psihološki i društveni faktori odanost. Slijedom toga, poduzeće mora poboljšati ne samo svoje proizvode (robe ili usluge), već i raditi na poboljšanju kvalitete usluge, što je čini emocionalno privlačnom ciljnoj skupini potrošača.

Ciljevi standarda usluga

Svaka tvrtka, u pravilu, razvija vlastita pravila za korisničku službu, tako da oni uvijek iznova kupuju njezinu robu ili usluge. Ali standardi za rad s klijentima poduzeća moraju se uspostaviti samo uzimajući u obzir sveobuhvatnu studiju zahtjeva potencijalnih kupaca.

Stručnjak za korisničku službu mora ne samo redovito intervjuirati menadžere, već i vlastitim očima pratiti prodajne procese, kako bi naknadno obučavao osoblje u komunikaciji s potrošačima.

Jedna od najvažnijih metoda za proučavanje očekivanja potrošača je anketiranje kupaca o kvaliteti njihove usluge u određenoj tvrtki, što omogućuje prepoznavanje ne samo racionalnih latentnih ovisnosti, već i emocionalnih.

Ankete se mogu provoditi izravno u uredu ili putem interneta, na primjer, putem Skypea.

Imati pravila usluge tvrtke znači prenijeti pozitivnu sliku kupcima, stvarajući pozitivan učinak.

Prisutnost ovih standarda jamči potrošaču uslugu "markirane" kvalitete, bez obzira na kojoj razini zaposlenika komunicira. Sam koncept definira dovođenje procesa odnosa s klijentima u određenu jedinstvenu formu i sadržaj.

Stručnjak za korisničku službu mora vrlo ozbiljno shvatiti razvoj standarda jer on:

• dio korporativnog stila i kulture;
• pokazatelj solventnosti uprave poduzeća;
• dio marketinških aktivnosti;
• dio HR aktivnosti;
• pokazatelj odnosa poduzeća prema kupcima.

Glavni cilj razvoja pravila korisničke službe je ojačati elemente marketinških komunikacija izravno u ponašanju osoblja.

Kombinirajući standarde korisničke usluge s vrijednošću i ugledom marke koju prodaje, tvrtka stvara jedinstvenu prednost koju će bilo koja druga tvrtka teško moći ponoviti.

Ciljevi implementacije standarda korporativnih usluga su sljedeći:

• Objedinite ponašanje osoblja u različitim područjima (uključujući zaposlenike korisničke službe putem telefona i Skypea).
• Postupci trebaju biti što jasniji osoblju (kako i što učiniti u određenim okolnostima).
• Izrada kriterija za ocjenu rada osoblja.

Razmotrimo osnovna načela standarda usluga. Standardi bi trebali:

Struktura

Pogledajmo strukturu pravila korisničke službe. Kao i svaki drugi korporativni dokument, pravila korisničke službe kreirana su na način da budu što jasnija osoblju.

Često u ruske tvrtke pravila ponašanja između zaposlenika i potrošača ne odnose se na interne odnose. I poduzeća koriste zapadne metodologije za razvoj standarda (IDF0 u ARIS ili BPWin) za optimizaciju komercijalnih i proizvodnih procesa, koji se moraju primjenjivati ​​na standardiziran i izuzetno pažljiv način. Upravo je u tom smislu prezentacija pravila korisničke službe izuzetno važna.

Postoje tri moguće opcije za razvoj standarda za rad s klijentima:

• Na temelju tehnologije prodaje.
• Na temelju popisa za procjenu kvalitete rada.
• Na temelju korporativne kulture i vrijednosti tvrtke.

Posljednja je najobimnija opcija. Sastoji se od sljedećih stavki:

• izgled osoblja;
• fokus na produktivnost osobne prodaje;
• pregovori s klijentima telefonom ili online, na primjer, putem Skypea;
• interni odnosi između članova tima tvrtke;
• svačije ponašanje u raznim konfliktnim situacijama;
• zaposlenici koji obrađuju informacije i rade s dokumentima;
• optimalno korištenje radnog vremena;
• osobni odnos svakog zaposlenika prema imovini tvrtke;
• razvoj i implementacija zaposlenika u poduzeću.

Ali u ovom trenutku ne postoji jedinstvena metodologija za izradu ovog dokumenta. To je uvijek određena razina znanja. U principu, standardi postoje u svakoj tvrtki, kao tradicija ili neizgovorena pravila ponašanja. Njihovo pretvaranje u dokument proces je dugotrajnog, mukotrpnog rada koji zahtijeva ozbiljan pristup i zainteresiranost djelatnika koji sudjeluju u njegovoj izradi. Sastoji se od tri faze: analiza (kupci, konkurenti, proizvod), direktni razvoj i zadnja faza - implementacija pravila.

Prednosti poslovanja poduzeća prema standardu

Kako bi zaposlenici mogli pružiti visoku razinu rada, moraju znati što točno i kako trebaju učiniti u pojedinom slučaju. Ali ne samo. Zaposlenici moraju biti sposobni i voljni to učiniti u skladu s pravilima.

Osim toga, moraju shvatiti da je njihov rad uvijek pod kontrolom i stalno evaluiran (optimalno od strane klijenata i top menadžera).

Sve ove nijanse diktiraju pravila. Standard usluge korisnicima postavlja ideal rada za zaposlenike. Stvara motivaciju za razvoj i implementaciju ljudi unutar tvrtke. Ovo doprinosi profesionalni rast osoblje. U konačnici, standard ponašanja pridonosi stabilnosti poduzeća.