มาตรฐานการบริการ (SO) คือชุดของข้อกำหนดและมาตรฐานที่พนักงานต้องปฏิบัติตามในระหว่างการโต้ตอบส่วนตัวหรือระยะไกลกับลูกค้า แม้ว่าการมีอยู่ของ CO รวมถึงเนื้อหาจะไม่ถูกควบคุมโดยกฎหมาย แต่เอกสารนี้เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรและเป็นเครื่องมือในการสร้างความภักดีของลูกค้า SB จะแตกต่างกันไปในขอบเขตและโครงสร้าง ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัท อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ กฎระเบียบจะส่งผลกระทบต่อ:

• รูปร่างพนักงาน;
• อัลกอริธึมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า (ตั้งแต่การทักทายจนถึงการขายเสร็จสิ้น)
• การกระทำที่ต้องห้ามของพนักงาน
• กฎเกณฑ์ในการเตรียมเอกสาร

การมีอยู่ของ CO เป็นอัลกอริทึมของการดำเนินการไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังนำมาซึ่งผลประโยชน์ภายในบริษัทด้วย เนื่องจากจะทำให้กระบวนการควบคุม การฝึกอบรม และการให้คำปรึกษาง่ายขึ้น

มีอะไรให้บ้างและใครเป็นผู้อนุมัติ?

เช่นเดียวกับเอกสารภายในอื่น ๆ CO ได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าองค์กร สำหรับขั้นตอนการพัฒนามาตรฐานนั้นไม่ได้ถูกควบคุมในระดับกฎหมาย อย่างไรก็ตาม มีเอกสารที่ไม่เพียงทำหน้าที่เป็นแนวทางในการจัดทำ RS เท่านั้น แต่ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพโดยรวมอีกด้วย เอกสารดังกล่าวเป็นมาตรฐานสากลแบบครบวงจร ISO 9001 (เทียบเท่ากับรัสเซีย - GOST ISO 9001) ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ (บริการ) เป็นไปตามข้อกำหนดตามข้อกำหนดด้านคุณภาพในทุกขั้นตอนตั้งแต่การออกแบบจนถึงการบริการ เกณฑ์คุณภาพที่อธิบายไว้ในเอกสารนี้ใช้ได้กับบริษัททุกประเภทและทุกขนาด ด้วยการรับรองการปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO 9001 สูงสุด องค์กรสามารถ (แต่ไม่จำเป็น) ได้รับการรับรองที่เหมาะสม

CO เป็นตัวอย่าง

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น CO ได้รับการแนะนำและนำไปใช้ตามดุลยพินิจของผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม มีองค์กรประเภทหนึ่งที่ความสำเร็จเชิงพาณิชย์เป็นไปไม่ได้หากไม่ได้ร่วมงานกับลูกค้า ประการแรกได้แก่ ร้านอาหารและโรงแรม มาตรฐานการบริการแบบคลาสสิกในร้านอาหารสำหรับบริกรเกี่ยวข้องกับลำดับขั้นตอน: การทักทาย การรวบรวมข้อมูล การเสนอ การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม ข้อเสนอแนะ การชำระเงิน การอำลา แต่ละขั้นตอนที่ระบุไว้มีการควบคุมในแง่ของเวลา เนื้อหาคำพูด และท่าทางที่เป็นมืออาชีพ

มาตรฐานการบริการของโรงแรมนั้นครอบคลุมมากขึ้น และครอบคลุมถึงความรวดเร็วในการให้บริการ ความแม่นยำในการดำเนินการตามคำสั่ง ความคาดหวังของผู้เข้าพัก ความสุภาพ ความเอาใจใส่ รูปลักษณ์ภายนอก การรักษาความลับ ความรู้ พื้นที่รับผิดชอบ และจำนวนพนักงาน

ส่งผลงานดีๆ ของคุณในฐานความรู้ได้ง่ายๆ ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงาน จะรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของบุคลากร สาระสำคัญของการต้อนรับอันเป็นองค์ประกอบของการบริการที่มีคุณภาพ มาตรฐานพฤติกรรมและการสื่อสารของพนักงานกับลูกค้าโรงแรม กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 28/05/2010


ประวัติความเป็นมาของมาตรฐานการให้บริการ วิธีการสากลในการพัฒนามาตรฐานการบริการ ติดตามการปฏิบัติ และฝึกอบรมบุคลากร กระบวนการบริการลูกค้าโดยใช้ตัวอย่างของประเทศสหรัฐอเมริกา การแนะนำมาตรฐานการบริการในร้านอาหารของสาธารณรัฐคาซัคสถาน

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 24/04/2014


ลักษณะเฉพาะของการจัดการคุณภาพการบริการในโรงแรม การวิเคราะห์กิจกรรมของโรงแรมที่ซับซ้อน Tuyaa LLC: ลักษณะทั่วไป โครงสร้างองค์กร การวิเคราะห์บทวิจารณ์เกี่ยวกับคุณภาพการบริการ มาตรฐานการบริการลูกค้าในคอมเพล็กซ์ Tuyaa LLC

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 10/07/2012


สาระสำคัญของการบริการของโรงแรมและวิธีการกำหนดคุณภาพ การวิเคราะห์คุณภาพการบริการโรงแรมของ RUE "โรงแรม "มินสค์" วิธีหลักในการใช้แบบจำลองเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันโดยพิจารณาจากการจัดการคุณภาพการบริการของโรงแรม

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 15/01/2556


กระบวนการให้บริการแขกในโรงแรมคอมเพล็กซ์ ลักษณะทั่วไปและหลักการทำงานของ Yuzhny Hotel, Volgograd คุณสมบัติและขั้นตอนหลักของกระบวนการจัดบริการสำหรับวีไอพีในโรงแรมที่อยู่ระหว่างการศึกษาและประเมินประสิทธิผล

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 03/06/2014


พื้นฐานและรูปแบบการบริการลูกค้าของบริษัทโรงแรม วัฒนธรรมการบริการลูกค้าของกลุ่มโรงแรม จริยธรรม การสื่อสารทางธุรกิจและมีสไตล์ในการให้บริการแขก กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ ห้องพักของโรงแรม.

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 25/11/2556


แง่มุมทางทฤษฎีของโครงสร้างองค์กรของการจัดการ อิทธิพลของโครงสร้างองค์กรของการจัดการต่อคุณภาพการบริการในศูนย์การท่องเที่ยวและโรงแรม วิเคราะห์โครงสร้างการบริหารแผนกของบริษัท “The Rocco Forte Collection”

งานหลักสูตรเพิ่มเมื่อ 05/11/2014

จะใช้มาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าในร้านค้าได้อย่างไร? ไม่ช้าก็เร็ว เจ้าของธุรกิจค้าปลีกทุกคนต้องเผชิญกับปัญหานี้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าร้านค้าจะขาย "มากขึ้น" "ดีขึ้น" และ "ด้วยแนวทางเฉพาะกับลูกค้าแต่ละราย" ในบทความของเราเรานำเสนอมาตรฐานมาตรฐานสำหรับการบริการลูกค้าค่ะ ชั้นการซื้อขายซึ่งเหมาะสมกับการนำไปใช้งานในร้านค้าปลีกทุกประเภท

มาตรฐานการบริการลูกค้า: ทำไมต้องปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้?

เราแต่ละคนในปัจจุบันเป็นผู้ซื้อบางสิ่งบางอย่างและเราแต่ละคนต้องการที่จะได้รับการบริการ "ในระดับสูงสุด" โดยไม่คำนึงถึงองค์กรที่ให้บริการนี้: ในร้านกาแฟ ร้านอาหาร โรงภาพยนตร์ เมื่อซื้อทัวร์ไปยังประเทศร้อน หรือในรูปแบบร้านค้า "ที่บ้าน"

ทุกวันนี้ ผู้คนไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังพยายามซื้อสินค้าในสถานประกอบการค้าปลีกที่พวกเขาจะยินดีต้อนรับอย่างแท้จริง และพวกเขาจะรู้ว่าจะได้รับบริการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว ผู้ซื้อคนใดต้องการยินดีที่จะสื่อสารกับผู้ขาย เพื่อที่เขาจะได้พอใจกับการซื้อของเขา ได้รับความสุขจากกระบวนการ และเมื่อนั้นเขาจึงจะอยากกลับไปที่องค์กรการค้าอีกครั้ง

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ในวันนี้ก็ต่อเมื่อพนักงานร้านเท่านั้น – หน้าของเขา" – ปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้า ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามาตรฐานคุณภาพการบริการจะต้องได้รับการพัฒนาในทุกองค์กรการค้า เอกสารนี้ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้ในคราวเดียว

ประการแรก มาตรฐานการบริการลูกค้าของร้านค้าช่วยเหลือในการทำงานของพนักงานใหม่: ช่วยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดโง่ ๆ และร้ายแรงในการสื่อสารกับลูกค้า ช่วยให้เข้าใจและเจาะลึกสิ่งที่เรียกว่า "วัฒนธรรมองค์กร" ของบริษัทได้ดีขึ้น

ประการที่สอง มาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้การทำงานของผู้ขายง่ายขึ้นอย่างมาก พวกเขารู้กฎการทำงานกับลูกค้า สิ่งที่ยอมรับได้ในการสื่อสารกับพวกเขา และสิ่งที่ต้องห้ามอย่างเคร่งครัด

ผู้ขายไม่จำเป็นต้อง “คิด” อีกครั้งว่าจะขายสินค้าอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สื่อสารกับลูกค้าอย่างไร – ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการทำงานของพวกเขาได้รับการจัดระบบและจัดโครงสร้างให้เป็นมาตรฐานการบริการลูกค้าแล้ว

ระบบ CRM สำหรับร้านค้าจาก Business.ru ช่วยให้คุณสามารถมอบหมายงานให้กับพนักงานที่รับผิดชอบได้ จัดอันดับตามระดับความสำคัญ บริการนี้ยังให้ความสามารถในการแสดงความคิดเห็นและหารือเกี่ยวกับงานแต่ละงาน ซึ่งจะทำให้การสื่อสารของพนักงานง่ายขึ้น

ผู้ประกอบการจำนวนมากเชื่อว่าการที่พนักงานของบริษัทปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างเคร่งครัดจะ "ขจัด" ความเป็นตัวตนของพนักงานขาย อันที่จริงมันไม่เป็นเช่นนั้น

พนักงานของบริษัทการค้าเพียงทำงานตามหลักการและกฎเกณฑ์ที่บริษัทนำมาใช้ และพวกเขาไม่ได้ขัดขวางเขาจากการแสดงความสามารถทั้งหมดของเขาและของกำนัลแห่งการโน้มน้าวใจภายใต้กรอบมาตรฐานการบริการลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับ

การบริการคุณภาพสูงในร้านค้าในปัจจุบันสามารถกลายเป็น "เคล็ดลับ" ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่โดดเด่น ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่จะช่วยรักษาลูกค้าไว้ได้

หากผู้ประกอบการสามารถนำคุณภาพการบริการไปสู่ระดับสูงใหม่ในร้านค้า เขาจะได้รับข้อดีหลายประการทันที:

• ลูกค้าจะกลับมาที่ร้านค้าดังกล่าวด้วยตนเองพวกเขาจะแนะนำให้เพื่อนคนรู้จักและญาติ
• จำนวนเช็คโดยเฉลี่ยจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และยอดขายจะไม่ขึ้นอยู่กับฤดูกาล
• พนักงานขายแต่ละคนในร้านจะมีแรงจูงใจสูงสุดในการขายมากขึ้น สร้างรายได้มากขึ้น และได้รับโบนัสมากขึ้นสำหรับการทำงานที่ยอดเยี่ยม

ระบบอัตโนมัติระดับมืออาชีพของการบัญชีสินค้าในการค้าปลีก จัดระเบียบร้านค้าของคุณ

ควบคุมการขายและตัวชี้วัดการติดตามสำหรับแคชเชียร์ คะแนน และองค์กรแบบเรียลไทม์จากสถานที่ที่สะดวกซึ่งมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต กำหนดความต้องการของร้านค้าและซื้อสินค้าได้ใน 3 คลิก พิมพ์ฉลากและป้ายราคาด้วยบาร์โค้ด ทำให้ชีวิตของคุณและพนักงานของคุณง่ายขึ้น สร้างฐานลูกค้าโดยใช้ระบบลอยัลตี้สำเร็จรูป ใช้ระบบส่วนลดที่ยืดหยุ่นเพื่อดึงดูดลูกค้าในช่วงนอกเวลาเร่งด่วน ดำเนินกิจการเหมือนร้านค้าขนาดใหญ่ แต่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสำหรับผู้เชี่ยวชาญและอุปกรณ์เซิร์ฟเวอร์ในวันนี้ และเริ่มสร้างรายได้เพิ่มในวันพรุ่งนี้

ต้องบอกว่ามาตรฐานการบริการลูกค้าในแต่ละร้านจะแตกต่างกัน และมักจะขัดแย้งกันในเชิงเส้นผ่านศูนย์กลางด้วยซ้ำ แต่โดยทั่วไปแล้ว มาตรฐานเหล่านี้มักจะเป็นมาตรฐานและรวมถึง:

1. ข้อกำหนดทั่วไปของวิสาหกิจการค้า
2. ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้ขาย
3. ข้อกำหนดสำหรับพฤติกรรมของผู้ขายในพื้นที่การขาย
4. ข้อกำหนดสำหรับการบริการลูกค้า หลักการทำงานกับผู้เยี่ยมชมร้านค้า
5. กฎเกณฑ์ในการทำงานกับลูกค้าในสถานการณ์ความขัดแย้งและสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
6. ข้อกำหนดสำหรับการปฏิบัติตามขั้นตอนการขาย
7. ข้อกำหนดสำหรับความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของร้านค้า ประเภทผลิตภัณฑ์ และโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินอยู่

มาดูข้อกำหนดบางประการที่ระบุไว้ในกรอบการพัฒนามาตรฐานสำหรับการบริการลูกค้าในองค์กรค้าปลีกกันดีกว่า

ข้อกำหนดสำหรับพนักงานในทางการค้า

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ข้อกำหนดทั่วไปองค์กรการค้าแต่ละแห่งจะมีกฎเกณฑ์การทำงานของพนักงานของตนเองแต่ผู้ขายและที่ปรึกษาทั้งหมดจะต้องปฏิบัติตามกฎดังกล่าว ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มาเยี่ยมชมร้านค้าทุกคน โดยไม่คำนึงถึงเพศ อายุ สถานะทางการเงิน จะต้องเป็น ทำหน้าที่ในระดับสูงสุดเท่านั้น;
• สำหรับผู้เยี่ยมชมและผู้ซื้อขององค์กรการค้าแต่ละราย ผู้ขายจะต้อง ปฏิบัติต่อด้วยความเคารพเท่านั้นและมีเพียง “คุณ” เท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงอายุ สัญชาติ หรือความสามารถในการละลายของผู้เข้าชม
• ไม่อนุญาตให้มีผู้ขายในพื้นที่ขายของร้านค้า
• ไม่ว่าผู้ขายจะทำอะไรเขาก็ต้องทำ ตอบคำถามของผู้ซื้อตอบสนองความสนใจของเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสินค้าในร้านค้า
• พนักงานขายของร้านค้าควรอยู่เสมอ สุภาพต่อลูกค้าเป็นอย่างยิ่งเป็นมิตร สุภาพ เอาใจใส่ และพยายามสร้างความประทับใจให้กับผู้ซื้อเกี่ยวกับบริษัทการค้า
• คำขอใด ๆ และ "ความตั้งใจ" ของผู้ซื้อจะต้องได้รับการปฏิบัติตามในทุกวิถีทางโดยเร็วที่สุดในขณะที่ผู้ขายจะต้องคำนึงถึงผู้เยี่ยมชมร้านค้าอยู่เสมอ

ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้ขายในร้านค้า

ส่วนสำคัญของเอกสารเช่น « มาตรฐานการบริการลูกค้าในสถานประกอบการค้าปลีก" เป็นข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้ขายในร้านค้า

สิ่งนี้สำคัญมากเพราะพวกเขาได้รับการ "ทักทาย" รวมถึงในร้านค้า "ด้วยเสื้อผ้าของพวกเขา" ซึ่งหมายความว่าความประทับใจที่ผู้ซื้อจะมีเกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีกนี้ขึ้นอยู่กับรูปลักษณ์ของพนักงานที่ตรงตามข้อกำหนดทั้งหมดได้ดีเพียงใด

• พนักงานร้านต้องสวมใส่ เครื่องแบบถ้ามี เสื้อผ้าของผู้ขายควรสะอาดและรีดเสมอ
• พนักงานร้านต้อง สวมตราพร้อมชื่อ นามสกุล และตำแหน่ง;
• ผมของพนักงานร้านต้องสะอาดและจัดทรงสวยงาม,ผมยาวก็ต้องถอนออก ใช้เป็นของตกแต่งเท่านั้น แหวนแต่งงาน, นาฬิกา, โซ่, ต่างหูเล็ก;
• มือและเล็บของผู้ขายจะต้องสะอาดหมดจดอนุญาตให้ทำเล็บได้ แต่ไม่มีเล็บยาวและใช้น้ำยาเคลือบเงาสีสดใส การแต่งหน้าของผู้ขายควรอยู่ในระดับปานกลาง ไม่สามารถยอมรับสีสดใสในการแต่งหน้าได้
• กลิ่นหอมของน้ำหอมผู้ขายไม่ควรคมและล่วงล้ำ,พนักงานร้านยังต้องติดตามความสดชื่นของลมหายใจ;
• รองเท้าของผู้ขายจะต้องสะอาดอยู่เสมอและมีสีตรงกับชุดพนักงาน,รองเท้าควรปิด, ส้นรองเท้าไม่ควรสูง

ข้อกำหนดสำหรับพฤติกรรมของผู้ขายในพื้นที่การขาย

ในเอกสารเช่น « มาตรฐานการบริการลูกค้าในสถานประกอบการค้าปลีก” ควรอธิบายข้อกำหนดสำหรับพฤติกรรมของผู้ขายในพื้นที่ขายโดยละเอียด บ่อยครั้งที่พนักงานร้านค้าไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้และจะต้องไม่ได้รับอนุญาตให้เกิดขึ้นในสถานการณ์นี้โดยเด็ดขาด – ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของบริษัทได้

• ในพื้นที่การขายให้กับผู้ขาย ต้องห้าม สนุก โทรศัพท์มือถือ รวมถึงการพูดคุยทางโทรศัพท์เกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว
• ในพื้นที่การขายให้กับผู้ขาย ต้องห้าม หันหลังให้ผู้ซื้อ;
• ออกหรือ "เพิกเฉย" คำถามของผู้ซื้อจ่าหน้าถึงผู้ขายเป็นสิ่งต้องห้าม ผู้ซื้อควรได้รับความช่วยเหลือเมื่อมีการร้องขอครั้งแรกเสมอ
• พนักงานร้านทุกคนต้อง ทักทายแขกทุกคนอย่างสุภาพการค้าวิสาหกิจไม่ว่าเขาจะเพิ่งเข้ามาดูหรือตั้งใจจะซื้อก็ตาม โดยไม่คำนึงถึงอายุและสถานะทางสังคม
• ต้องห้าม: พึ่งพาอุปกรณ์พูดคุยกันเองในหัวข้อส่วนตัวที่เป็นนามธรรมต่อหน้าลูกค้า เคี้ยวหมากฝรั่ง;
• เพื่อจัดเก็บพนักงานบนพื้นขาย ห้ามมิให้ทำความคุ้นเคยในการสื่อสารกับผู้เยี่ยมชม
• เพื่อจัดเก็บพนักงานบนพื้นขาย อย่าพูดเสียงดังเกินไป, ทานอาหารและเครื่องดื่ม, หาว;
• ห้ามพนักงานร้านค้าพูดในทางลบเกี่ยวกับองค์กรการค้าที่พวกเขาทำงาน เกี่ยวกับการแบ่งประเภทและคุณภาพของสินค้า หรือการหารือเกี่ยวกับปัญหาภายในของบริษัทกับลูกค้า

ระบบการค้าอัตโนมัติที่ครอบคลุมด้วยต้นทุนขั้นต่ำ

เราใช้คอมพิวเตอร์ทั่วไปเชื่อมต่อผู้รับจดทะเบียนทางการเงินและติดตั้งแอปพลิเคชัน Business Ru Kassa เป็นผลให้เราได้รับเครื่อง POS แบบอะนาล็อกที่ประหยัดเหมือนในร้านค้าขนาดใหญ่ที่มีฟังก์ชันทั้งหมด เราป้อนสินค้าพร้อมราคาลงในบริการคลาวด์ Business.Ru และเริ่มทำงาน สำหรับทุกสิ่งเกี่ยวกับทุกสิ่ง - สูงสุด 1 ชั่วโมงและ 15-20,000 รูเบิล สำหรับนายทะเบียนการคลัง

ข้อกำหนดสำหรับการบริการลูกค้า หลักการทำงานกับผู้เข้าชมร้านค้า

มาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าของร้านค้าส่วนนี้อธิบายว่าพนักงานขายหรือที่ปรึกษาควรประพฤติตนอย่างไรเมื่อทำงานกับลูกค้า ต้องปฏิบัติตามกฎเหล่านี้อย่างเคร่งครัด คุณต้องจำไว้ด้วยว่าเมื่อสื่อสารกับลูกค้า พนักงานขาย และที่ปรึกษาไม่ควรล่วงล้ำเกินไป

ผู้มาเยี่ยมชมร้านค้าส่วนใหญ่ไม่ยินดีต้อนรับความสนใจ "ที่เพิ่มขึ้น" จากพนักงานบริการ และเลือกที่จะตัดสินใจด้วยตนเองโดยไม่ต้องให้ใครช่วยเหลือและมีส่วนร่วม สิ่งนี้ก็ต้องจำเช่นกัน

• ความต้องการของลูกค้าทุกคน เสนอความช่วยเหลือของคุณอย่างสงบเสงี่ยมในการเลือกสินค้ากรณีปฏิเสธให้ผู้มาเยี่ยมชมตรวจสอบได้ แหล่งช้อปปิ้งและการแบ่งประเภทสินค้าอย่างอิสระ
• เมื่อสื่อสารกับลูกค้าผู้ขายจะต้อง พยายามระบุความต้องการของเขาให้มากที่สุดและให้ความช่วยเหลือในการเลือกสินค้าตามนี้
• ผู้ขายไม่ควร "กดดัน" ลูกค้ากำหนดให้เขาซื้อสินค้า "ขาย" สินค้าที่เคลื่อนไหวช้าต้องให้เวลาเขาในการเลือกและคิดและพยายามช่วยเขาในการเลือกให้มากที่สุดเลือกเฉพาะสินค้าที่ดีที่สุดให้ทางเลือกอื่นแก่เขาในการเลือก จากรับฟังความคิดเห็นและความปรารถนาของเขา
• การปรึกษาหารือควรจัดหาให้เฉพาะผู้ซื้อที่ขอหรือไม่ได้ต่อต้านเท่านั้น
• ช่วยเหลือผู้ขายหรือควรมีที่ปรึกษาให้กับทุกคนที่สอบถาม: ผู้ขายจะต้องค้นหาสินค้าที่เหมาะสม, ตอบคำถามเกี่ยวกับการแบ่งประเภท, ความพร้อมของสินค้า;
• ผู้ขายจะต้อง มีความเข้าใจในการเลือกสรรเป็นอย่างดีจัดเก็บผลิตภัณฑ์และสามารถให้คำตอบโดยละเอียดสำหรับคำถามของลูกค้าได้ครบถ้วน ผู้ขาย และที่ปรึกษาจะต้องปรับปรุงและเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
• หากลูกค้าถามเกี่ยวกับความพร้อมของสินค้าในร้านค้า ผู้ขายไม่ควรเพียงแสดงที่ตั้งโดยประมาณ แต่ควร พาบุคคลไปยังที่ตั้งของสินค้าเดินกับเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง รับ และแสดงสินค้าที่ต้องการ ให้คำแนะนำ
• ผู้ขายไม่ควร แสดงความไม่พอใจแสดงสีหน้าไม่พอใจหรือเบื่อต่อหน้าลูกค้า จำไว้นะผู้มาเยี่ยมชมร้านค้า – นี่คือแขกขององค์กรการค้า!

สิ่งสำคัญอย่างแท้จริงสำหรับผู้ขายหรือที่ปรึกษาของบริษัทการค้าทุกคนคือกฎเกณฑ์ในการทำงานกับลูกค้าในสถานการณ์ที่มีข้อขัดแย้งและไม่ได้มาตรฐาน

ในระบบ CRM สำหรับร้านค้าจาก Business.Ru คุณสามารถรักษาฐานข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดพร้อมบันทึกย่อต่างๆ ได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถติดตามผู้ซื้อที่ขัดแย้งกันและส่งต่อพวกเขาไปยังพนักงานที่มีความสามารถมากขึ้น

ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด พนักงานจำนวนมากจะสับสน เริ่มนิ่งเงียบ หรือพูดอะไรที่ไม่เข้าใจ หรือเริ่ม "ทะเลาะ" กับผู้ซื้อเพื่อตอบโต้ สิ่งนี้ยังไม่ได้รับอนุญาต ผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ในการทำงานกับผู้ซื้อในสถานการณ์ความขัดแย้งอย่างเคร่งครัด

1. ไม่ใช่การร้องเรียนปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับผู้ซื้อโดยที่พนักงานร้านค้าไม่ควรดูแล
2. ผู้ขายจะต้องรับฟังข้อร้องเรียนใด ๆ ที่มาจากผู้ซื้ออย่างระมัดระวัง และปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนแต่ละรายการอย่างกรุณาที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยไม่คำนึงถึงน้ำเสียงที่ลูกค้าแสดงความไม่พอใจ
3. ผู้ขายจะต้องพยายามเข้าใจปัญหาของผู้ซื้อด้วยตนเอง แต่ถ้าเป็นไปไม่ได้เขาจะต้องติดต่อผู้จัดการร้านหรือฝ่ายบริหารเพื่อขอความช่วยเหลือ
4. ผู้ขายจะต้องยอมรับสินค้าหากผู้ซื้อส่งคืนและพยายามค้นหาเหตุผลในการคืนสินค้า
5. หากสามารถกำจัดเหตุผลในการคืนสินค้าได้ ผู้ขายจะต้องเปลี่ยนสินค้าด้วยสินค้าที่มีขนาดแตกต่างกัน หรือเสนอสินค้าที่เหมือนกันในการแลกเปลี่ยน
6. ในสถานการณ์ความขัดแย้งใด ๆ ผู้ขายจะต้องปฏิบัติต่อผู้ซื้ออย่างถูกต้องที่สุด ไม่อนุญาตให้ตัวเองขึ้นเสียง ฉุนเฉียว หรือแสดงความไม่พอใจออกมาดัง ๆ
7. พนักงานขายหรือที่ปรึกษาร้านค้าไม่ควร: โต้เถียงกับผู้ซื้อ ยอมจำนนต่อการยั่วยุ เปล่งเสียงของเขา ผู้ขายหรือที่ปรึกษาจะต้องเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา เสนอเหตุผลให้ข้อเสนอ จากนั้นแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด

การปฏิบัติตามขั้นตอนการขาย

ดังที่คุณทราบการขายใดๆ – โทรศัพท์หรือในร้านค้าปลีก – จะต้องดำเนินการตามอัลกอริทึมบางอย่าง เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ผู้ขายแต่ละรายจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนการขายสินค้า 7 ขั้นตอน:

1. ทักทาย;
2. การสร้างการติดต่อ
3. ระบุความปรารถนาและความต้องการ
4. การนำเสนอสินค้า ความช่วยเหลือในการเลือกสินค้า
5. ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
6. การขายสินค้าการชำระเงิน
7. ลาก่อนการดูแลหลังการ

เป็นไปตามขั้นตอนการขายซึ่งจะกลายเป็นมาตรฐานของการบริการลูกค้าแบบ "มีแบรนด์"

เพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าใน 1 เดือน

บริการนี้จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของร้านค้าโดยการลดการสูญเสียสินค้าคงคลัง เร่งกระบวนการประเมินราคาใหม่อย่างมาก พิมพ์ป้ายราคา/ฉลาก มีระเบียบวินัยในการทำงานของแคชเชียร์อย่างเคร่งครัด และจำกัดความสามารถของเขาเมื่อทำงานกับส่วนลด/การขายในราคาฟรี

• เมื่อผู้ซื้อปรากฏตัวผู้ขายจะต้อง แสดงให้เขาเห็นความสุขและความสนใจอย่างจริงใจทักทายสั้นๆแน่นอน – รอยยิ้ม;
• วลีแรกเมื่อสื่อสารกับลูกค้าไม่ควรทำให้เกิดความตึงเครียดในผู้ซื้อหรือทำให้เขาหงุดหงิด แม่ค้าต้องลอง สร้างบรรยากาศที่น่ารื่นรมย์ที่สุดให้กับลูกค้าแสดงความสนใจในตัวบุคคลของเขา
• แม่ค้าต้องลอง "สร้าง" การติดต่อกับลูกค้าทำให้เขาพร้อมสำหรับการสนทนา จัดให้เขาในลักษณะที่เป็นมิตร และการถามคำถามอย่างเชี่ยวชาญจะช่วยให้ผู้ซื้อ "เปิดใจ" และระบุความต้องการของเขาสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ
• ผู้ขายจะต้อง เพื่อให้ผู้ซื้อสนใจกลุ่มผลิตภัณฑ์มากที่สุดร้านค้า เสนอทางเลือกต่างๆ ขณะเดียวกัน รับฟังความต้องการของผู้ซื้อ ชมเชย รสนิยม ช่วยให้ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ขนาดที่เหมาะสม ประเภท ทำทุกอย่างด้วยความเต็มใจและจริงใจที่สุด – สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจเสมอ
• เพื่อระบุความต้องการของลูกค้าผู้ขายจะต้อง ถามคำถามเปิด, ตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้ซื้อพูด, พยายามรับข้อมูลสูงสุดจากเขา, ชี้แจงรายละเอียด, ข้อมูลที่รวบรวมทั้งหมดจะช่วยให้ที่ปรึกษาขายสินค้าได้จำนวนสูงสุดและเพิ่มใบเสร็จการซื้อโดยเฉลี่ย;
• โดยพิจารณาจากข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าพนักงานขาย นำเสนอผลิตภัณฑ์บางอย่าง. จำเป็นต้องแสดงสินค้าโดยการวางไว้ในมือของลูกค้าและจำเป็นต้องพูดถึงข้อดีหลักของผลิตภัณฑ์ด้วยผู้ซื้อจะต้องสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์และทดลองใช้ได้อย่างอิสระ
• เมื่อเสร็จสิ้นการขายโดยให้บริการลูกค้าที่จุดชำระเงิน ผู้ขายจะต้อง อย่าลืมขอบคุณเขาสำหรับการซื้อเสนอให้เยี่ยมชมร้านค้าอีกครั้งและแจ้งเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่วางแผนไว้ ระบบโบนัสที่มีอยู่ ฯลฯ

การดำเนินการตามมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าในร้านค้า – นี่เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานร้านค้า เมื่อพนักงานแต่ละคนรู้แน่ชัดว่าต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ใดเมื่อสื่อสารกับลูกค้า และสิ่งใดที่ไม่ควรทำผิดพลาดอย่างแน่นอน คุณภาพของการบริการก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ผู้ประกอบการทุกรายที่ได้นำมาตรฐานคุณภาพของการบริการลูกค้ามาสู่การทำงานของพนักงานของตนจะทราบถึงการเปลี่ยนแปลงด้านการขายและผู้ขายในเชิงบวก – ข้อเท็จจริงง่ายๆ ที่ว่าการทำงานกับลูกค้ากลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขามาก

อ่านบทความเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับพนักงานและลูกค้า:

1. เขียนสคริปท์ผู้จัดการฝ่ายขายอย่างไรให้ได้ผล

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• เหตุใดจึงมีการนำมาตรฐานการบริการลูกค้ามาใช้ในบริษัท?
• การใช้มาตรฐานการบริการลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?
• มาตรฐานการบริการลูกค้าได้รับการพัฒนาในบริษัทอย่างไร
• วิธีการนำมาตรฐานการบริการไปใช้อย่างมีประสิทธิผล
• ที่ ข้อผิดพลาดทั่วไปเกิดขึ้นระหว่างการพัฒนาและการนำมาตรฐานการบริการลูกค้าไปใช้

เกือบทุกบริษัทมีผู้จัดการฝ่ายขายเป็นพนักงาน และผู้ประกอบการมือใหม่มักเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้: ผู้จัดการลาออก และลูกค้า "จากไป" กับเขา ตามกฎแล้ว สิ่งนี้ทำให้เกิดความเสียหายทางการเงินอย่างร้ายแรงต่อบริษัท เนื่องจากผู้จัดการมืออาชีพที่มีประสบการณ์และเป็นมืออาชีพจะได้ลูกค้า "ของพวกเขา" อย่างไรก็ตาม แม้แต่การสูญเสียลูกค้าหนึ่งหรือสองคนก็ยังไม่เป็นที่พอใจ ตามกฎแล้ว การสูญเสียลูกค้าเนื่องจากการจากไปของผู้จัดการสามารถอธิบายได้ง่ายๆ - พนักงานของคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจส่วนตัว ไม่ใช่จากความภักดีต่อบริษัทโดยรวม เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ จึงจำเป็นต้องพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าให้กับบริษัท

มาตรฐานการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง

มาตรฐานการบริการลูกค้าคือชุดกฎภายในองค์กรที่ควบคุมกิจกรรมการบริการลูกค้าของบริษัท อัลกอริธึมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า และมาตรฐานทั่วไปสำหรับการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของมาตรฐานการดำเนินงานของบริษัท
วิธีชี้แจงข้อโต้แย้งของลูกค้าอย่างถูกต้อง ค้นหาคำตอบได้ในโปรแกรมการฝึกอบรม
คุณสมบัติของมาตรฐานการบริการลูกค้า

1. จัด. ลูกค้าไม่พบปัญหา ไม่เห็นปัญหา ซึ่งหมายความว่าเขามั่นใจว่าพนักงานทุกคนเป็นมืออาชีพที่รู้จักงานของตนโดยไม่มีข้อยกเว้น
2. ควบคุม. การประเมินและติดตามการทำงานของผู้จัดการแต่ละคนเป็นเรื่องยากหากไม่มีเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน ในเวลาเดียวกันการปฏิบัติตามแผนการขายไม่สามารถเป็นพารามิเตอร์การประเมินเพียงอย่างเดียวได้จำเป็นต้องทราบว่าผู้จัดการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าที่ยอมรับใน บริษัท นี้หรือไม่
3. ปรับ. เหนือสิ่งอื่นใด การมีมาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้น

มาตรฐานการบริการลูกค้าจะมีประสิทธิภาพหากลูกค้าไม่เห็นความแตกต่างระหว่างงานของผู้จัดการสองคน (หรือมากกว่า) แต่เห็นเฉพาะบริการ "แบรนด์" เท่านั้น ซึ่งเหมือนกันเสมอ โดยไม่คำนึงถึงปัจจัยภายนอกและสถานการณ์ มาตรฐานการบริการลูกค้าซึ่งได้รับการทดสอบในทางปฏิบัติโดยได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์ (บางทีอาจเป็นของผู้อื่น) ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการวิจัยเชิงวิเคราะห์และวิธีการที่ได้รับการยอมรับสามารถเรียกได้ว่าเป็น "ทองคำ" ช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไร ปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัท และดึงดูดลูกค้าใหม่

จำเป็นต้องใช้มาตรฐานในกรณีต่อไปนี้:

• ด้วยการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น
• ด้วยจำนวนข้อร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าเกี่ยวกับงานบริการการจัดการ
• เมื่อจำนวนกรณี "ปัญหา" เพิ่มขึ้นเมื่อทำงานกับลูกค้าหรือหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ
• ด้วยจำนวนลูกค้าที่ "สูญหาย" เพิ่มขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดของฝ่ายขาย
• ในกรณีที่ไม่มีเทคโนโลยีที่มีโครงสร้างและตรรกะสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า
• ในกรณีที่ไม่มีระบบประเมินผลงานของผู้จัดการตลอดจนติดตามคุณภาพงานร่วมกับลูกค้า

มาตรฐานการบริการลูกค้าถูกนำมาใช้ในบริษัทเพื่อวัตถุประสงค์อะไร?

การดูอย่างผิวเผินช่วยให้คุณเห็นเพียงส่วนเล็กของภูเขาน้ำแข็ง - สะดวกสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่นบุคคลที่เดินทางไปทำธุรกิจในเมืองหรือประเทศอื่นควรรู้สิ่งสำคัญ - ไม่ว่าเขาจะอยู่ที่ไหน บริษัท ก็จะให้บริการเขาอย่างดีพอ ๆ กัน กระบวนการนี้จะคุ้นเคยกับเขาและจะไม่ทำให้เกิดปัญหาใด ๆ การกระทำทั้งหมดของทั้งลูกค้าและบริษัทสามารถคาดเดาได้ เขารู้ว่าบริษัทจะปฏิบัติตนอย่างไรกับเขา และองค์กรก็พร้อมสำหรับคำถาม คำขอ และความปรารถนาใดๆ ของเขา อย่างไรก็ตาม เป้าหมายหลักของบริษัทอยู่ที่เบื้องหลัง - การเพิ่มความภักดีของลูกค้า และเป็นผลให้ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจเพิ่มขึ้น
เป้าหมายของการนำมาตรฐานไปใช้มีดังนี้

• สำหรับพนักงานที่มีประสบการณ์: ลดจำนวนการกระทำที่ผิดพลาดและไม่จำเป็นให้เหลือน้อยที่สุด ผลลัพธ์ที่ได้จะช่วยประหยัดเวลาของพนักงานแต่ละคน (ไม่มีข้อผิดพลาด - ไม่ต้องเสียเวลาแก้ไข) และเป็นผลให้ผลผลิตเพิ่มขึ้น
• สำหรับพนักงานใหม่: มาตรฐานการบริการลูกค้าช่วยให้คุณสามารถถ่ายทอดความรู้ที่จำเป็นในรูปแบบที่กระชับที่สุดและใช้เวลาอันสั้น
• สำหรับบริษัท: ลดการพึ่งพาเครื่องจับเวลาแบบเก่า ไม่ใช่พนักงานทุกคนที่ทำงานในบริษัทมาหลายปี (หรือแม้แต่นับตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท) ก็สามารถหลีกเลี่ยงการยอมจำนนต่อสิ่งที่เรียกว่าไข้ดาวได้ เมื่อมีความรู้และประสบการณ์บุคคลจะสูญเสียความสามารถในการประเมินงานของเขาอย่างเป็นกลาง ดูเหมือนว่าเขาจะเป็นคนนั้น ผู้จัดการที่ดีที่สุดใน บริษัท. สิ่งนี้สามารถจบลงได้ค่อนข้างหายนะ - หากถูกไล่ออก พนักงานดังกล่าวจะยึดฐานและทำให้ลูกค้าต่อต้านบริษัท มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้สามารถประเมินพนักงานทุกคนได้ในระดับเดียว โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ที่แท้จริงที่พวกเขามอบให้กับบริษัท เช่นเดียวกับทัศนคติของพนักงานที่มีต่อบริษัท
• สำหรับบริษัท: ความสม่ำเสมอในการควบคุมกิจกรรมของผู้จัดการ มาตรฐานมีความคลุมเครือ ไม่รวมการตีความที่ไม่ชัดเจน ดังนั้นจึงไม่สามารถทำให้เกิดข้อพิพาทเกี่ยวกับสิทธิของลูกจ้างหรือนายจ้างได้
• สำหรับผู้จัดการ: มาตรฐานของการบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์จะเหมือนกันสำหรับผู้จัดการทุกคน และทำให้ค่าตอบแทนของผู้จัดการแต่ละคนมีความโปร่งใสและเข้าใจได้อย่างแน่นอน เมื่อตระหนักว่าจะไม่มีการตีความซ้ำซ้อน ผู้จัดการจึงไม่ต้องกลัวว่าเขาจะได้รับค่าตอบแทนน้อยกว่าที่คาดไว้ ข้อผิดพลาดและความสำเร็จทั้งหมดของเขาสามารถมองเห็นและเข้าใจได้ทันที

การใช้มาตรฐานการบริการช่วยให้:

• พัฒนารูปแบบของบริษัทในการสื่อสารกับลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการกับลูกค้าใหม่
• นำคุณภาพการสื่อสารกับลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้น
• สร้างความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัทในตัวลูกค้าเพื่อที่เขาแนะนำให้เพื่อน ๆ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเป็นลูกค้าจริง
• ลดความขัดแย้งระหว่างผู้จัดการและลูกค้า
• พัฒนาเทคโนโลยีสำหรับการฝึกอบรมผู้เริ่มต้น
• ถ่ายโอนการประเมินงานของผู้จัดการจากอัตนัยไปสู่วัตถุประสงค์ โปร่งใสและเข้าใจได้สำหรับทุกคน
• กำหนดขั้นตอนในการติดตามการทำงานของบุคลากร
• เพิ่มแรงจูงใจในการทำงานให้กับผู้จัดการ

ส่งผลให้ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นจะนำไปสู่การเติบโตของฐานลูกค้าและรายได้ของบริษัท

เหตุใดการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าในบริษัทจึงเป็นประโยชน์?

ผู้จัดการในบริษัทมักจะอยู่ภายใต้การควบคุมสองครั้ง - จากฝ่ายบริหารและจากลูกค้า มาตรฐานการบริการลูกค้าทำให้พนักงานมั่นใจว่าการกระทำของพวกเขาจะได้รับการวิเคราะห์และประเมินผลอย่างเป็นกลาง อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการเข้าใจว่ามีอัลกอริธึมที่ชัดเจนในการประเมินงานของเขา ซึ่งหมายความว่าข้อแก้ตัวและการค้นหาข้อโต้แย้งเพื่อประโยชน์ของเขานั้นไร้ประโยชน์ หากเขาทำผิดพลาดจริงๆ ก็จะถูกระบุและประเมินตามนั้น “การซักถาม” จะยุติธรรมสำหรับพนักงานที่เหลือ ทั้งการลงโทษและรางวัลจะยุติธรรม ดังนั้นผู้จัดการจึงมุ่งมั่นที่จะทำงานได้ดีขึ้นเพื่อรับค่าตอบแทนที่เหมาะสม

ประโยชน์ของการใช้มาตรฐานการบริการ

• การสั่งสมประสบการณ์: ฐานทั้งหมดกระจุกตัวอยู่ที่บริษัท และไม่ได้อยู่ในมือของผู้จัดการ "รุ่นเก่า" ดังนั้นการจากไปของพนักงาน "เก่า" หนึ่งคนหรือมากกว่านั้นจึงไม่กลายเป็น "ภัยพิบัติทางธรรมชาติ" สำหรับบริษัท
• แรงจูงใจ การวิเคราะห์ และการควบคุม: มาตรฐานการบริการลูกค้าช่วยให้คุณสามารถพัฒนาแผนการที่โปร่งใสในการจูงใจผู้จัดการ โดยอิงจากการวิเคราะห์งานของพวกเขาที่ชัดเจนและเกือบจะเป็นคณิตศาสตร์ กระบวนการขายได้รับการปรับให้เหมาะสม
• ตั้งเป้าหมาย. ด้วยความช่วยเหลือของมาตรฐาน บริษัทสามารถกำหนดแผนการที่ชัดเจนและสมเหตุสมผลได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณรักษาบรรยากาศที่เป็นมิตรและมั่นคงในทีมได้ และการไม่มีงานที่ "ไม่ชัดเจน" จะเพิ่มความภักดีของผู้จัดการต่อบริษัท
• มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นระบบเคลื่อนที่ที่ช่วยให้คุณตรวจจับข้อผิดพลาดในการทำงานกับลูกค้าได้ทันทีและกำจัดข้อผิดพลาดเหล่านั้นได้ทันที นอกจากนี้ ในทุกขั้นตอนของการทำงานร่วมกับลูกค้า หัวหน้าแผนกขายสามารถแทรกแซงกระบวนการ โดยสังเกตเห็นข้อผิดพลาดในงานของผู้จัดการ และแม้แต่ทำงานเชิงรุก - เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่ผู้จัดการทำ
• การเริ่มต้นที่ง่ายและรวดเร็วสำหรับผู้เริ่มต้น มาตรฐานการบริการลูกค้าถือเป็นฐานความรู้ที่รวบรวม วิเคราะห์ และจัดระเบียบ ข้อมูลดังกล่าวส่งและซึมซับโดยผู้มาใหม่ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งหมายความว่าผู้มาใหม่เริ่มทำงานได้อย่างรวดเร็วและเริ่มทำกำไร นอกจากนี้ผู้มาใหม่จะไม่ทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการกระทำที่น่าอึดอัดใจเนื่องจากเขารู้อยู่แล้วว่าต้องทำอย่างไรในสถานการณ์ขัดแย้งหรือปัญหา
• ความไว้วางใจจากลูกค้า มาตรฐานการบริการลูกค้าช่วยให้ฝ่ายหลังรู้สึกมั่นใจในบริษัท ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน เขามักจะจดจำบริษัท "ของเขา" ได้อย่างง่ายดายด้วยคุณลักษณะของแบรนด์ และมั่นใจได้อย่างแน่นอนว่าในเมืองเล็ก ๆ เขาจะได้รับบริการด้วยคุณภาพเช่นเดียวกับ ในเมืองที่มีประชากรเป็นล้านคน เพราะทุกคนในบริษัทรู้จักงานของตัวเองดี ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถไว้วางใจบริษัทดังกล่าวได้

มาตรฐานการบริการลูกค้าควรเป็นไปตามเกณฑ์ใด?

• ความจำเพาะ. เนื่องจากมาตรฐานการบริการลูกค้าถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของกลุ่มคนโดยเฉพาะ สมาชิกทุกคนในกลุ่มนั้นจึงต้องเรียบง่ายและเข้าใจได้ โดยไม่คำนึงถึงอายุ ประสบการณ์การทำงาน การศึกษา และปัจจัยอื่น ๆ ไม่ควรมีถ้อยคำที่คลุมเครือและไม่ชัดเจนที่ทำให้ตีความได้หลากหลาย ดังนั้น หากกำลังสร้างมาตรฐานสำหรับการส่องสว่างในห้อง ยังไม่เพียงพอที่จะเขียนว่า “ควรให้แสงสว่างในเวลาใดก็ได้ของวันโดยใช้อุปกรณ์ติดตั้งไฟส่องสว่าง” สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถามและความเข้าใจผิดมากมายในทันที - "แสง" หมายถึงอะไร? อุปกรณ์ส่องสว่างใดบ้างที่สามารถใช้ได้ในช่วงเวลาต่างๆ ของวัน ถือเป็นการละเมิดการใช้เครื่องใช้ไฟฟ้าทุกเครื่องในสภาพอากาศแจ่มใสหรือไม่ และหากฝ่าฝืน ผู้รับผิดชอบสถานที่จะถูกลงโทษหรือไม่? ดังนั้นเมื่อร่างมาตรฐานแสงสว่างจะต้องมีการระบุอย่างชัดเจนเสมอว่าอุปกรณ์ส่องสว่างใดควรทำงานในเวลาใดของวันและในสภาพอากาศใด
• ความสามารถในการวัดผล. มาตรฐานการบริการลูกค้าไม่สามารถให้คะแนนเช่น "เร็ว" "ช้า" "พร้อมท์" ฯลฯ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการไม่ควรรับสายเรียกเข้า "อย่างรวดเร็ว" ซึ่งเป็นแนวคิดที่หลวม เป็นการถูกต้องหากระบุว่าผู้จัดการจะต้องรับสายเรียกเข้าภายใน 7 วินาที
• ความเป็นจริงของประสิทธิภาพก่อนที่คุณจะใช้มาตรฐานการบริการลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทรัพยากรที่จำเป็นในการบังคับใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานของพวกเขา หาก ณ จุดใดก็ตาม พนักงานค้นพบแนวคิดและคำจำกัดความที่แยกจากกันหรือขัดแย้งกัน ให้ตอบสนองและแก้ไขข้อบกพร่องทันที
• ความโปร่งใสสำหรับพนักงาน. เนื่องจากมาตรฐานการบริการลูกค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทโดยรวม จึงจำเป็นต้องสื่อสารข้อมูลนี้กับผู้จัดการทุกคน เป็นการง่ายที่สุดที่จะอธิบายให้ผู้มาใหม่ทราบ เนื่องจากเมื่อพวกเขามาที่องค์กร พวกเขาจะยอมรับ "เงื่อนไขของเกม" ทันที สิ่งที่ยากที่สุดคือการแนะนำมาตรฐานสำหรับ "ผู้จับเวลาเก่า" - เมื่อคุ้นเคยกับการทำงานตามระบบของตนเองแล้วพวกเขามักจะไม่รู้จักนวัตกรรมใด ๆ อธิบายว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหากไม่เป็นไปตามมาตรฐาน (ไม่ใช่โดยผู้จัดการ แต่โดยลูกค้าเป็นหลัก)
• ความเกี่ยวข้องมาตรฐานการบริการลูกค้าจะต้องสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์ของบริษัทโดยรวมทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ดังนั้นหากจำเป็นก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง เสริม และปรับปรุงโดยทันที แต่แนวทางที่สมดุลเป็นสิ่งจำเป็น - การเปลี่ยนแปลงบ่อยเกินไปทำให้เกิดความไม่สมดุลในทีม และพนักงานอาจรู้สึกว่า "ผู้บังคับบัญชาเองไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร"
• ให้พนักงานมีอิสระภายในขอบเขตอำนาจของตนไม่ว่าเราต้องการมากแค่ไหนก็ตาม ไม่มีมาตรฐานใดสามารถให้ความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ในการทำงานกับลูกค้าได้ ดังนั้นพนักงานควรมีโอกาสสำหรับความคิดสร้างสรรค์และการติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว ปล่อยให้มีความแปรปรวนบ้าง - หากผู้จัดการทำงานร่วมกับลูกค้ามาเป็นเวลานาน เขาก็สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้องจากผู้ที่เสนอมาตามความต้องการและลักษณะนิสัยของเขา
• ความซับซ้อนกิจกรรมทั้งหมดของบริษัทควรได้รับมาตรฐานมากที่สุด สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกแผนก ไม่ใช่แค่ผู้จัดการเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีส่วนร่วมในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต นอกเหนือจากผู้เชี่ยวชาญที่ให้บริการแล้ว ผู้มอบหมายงาน ช่างเทคนิคที่ปฏิบัติหน้าที่ ฯลฯ ก็มีส่วนร่วมในการกรอกและกรอกใบสมัครด้วย ต้องสร้างมาตรฐานการบริการสำหรับพนักงานทุกคน มีส่วนร่วมในกระบวนการนี้
• ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจการปฏิบัติตามมาตรฐานไม่ควรสร้างผลกำไรให้กับบริษัท
• เกณฑ์ที่แนะนำ: ยึดมั่นในโครงสร้างมาตรฐานเดียวทุกตำแหน่ง

มาตรฐานการบริการลูกค้าได้รับการพัฒนาในบริษัทอย่างไร

กระบวนการเริ่มต้นด้วยการแต่งตั้งคณะทำงานและผู้จัดการโครงการโดยตรง ผู้ที่มีความสามารถมากที่สุดคือผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลและการตลาด คณะทำงานควรรวมพนักงานฝ่ายขายไว้ด้วยว่าเป็นคนที่ "จมอยู่กับสถานการณ์" มากที่สุด ทีมต้องมีตัวแทนจากผู้จัดการ "ธรรมดา" - ด้วยความช่วยเหลือของเขา คุณสามารถคำนึงถึงความแตกต่างทั้งหมดของงานของทีมขายได้มากที่สุด ต่อไปก็ดำเนินการตามแผนที่วางไว้

1. ผู้จัดการโครงการจะต้องได้รับอำนาจในการรวบรวมข้อมูลและกำหนดการประชุมกลุ่ม
2. แผนปฏิบัติการเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าจะถูกจัดทำขึ้นและหารือกับกลุ่ม แต่งตั้งผู้รับผิดชอบในแต่ละพื้นที่งานและตารางการทำงาน
3. มีการอภิปรายการทำงานเป็นขั้นเป็นตอน ผลลัพธ์ขั้นกลางทั้งหมดจะถูกบันทึกและวิเคราะห์
4. เวอร์ชันสุดท้ายของโครงการได้รับการร่างขึ้นและส่งให้พนักงานบริษัททุกคนตรวจสอบ ในขั้นตอนนี้ฝ่ายบริหารจะทำการแก้ไขและเสนอแนะแผนและสิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาความปรารถนาทั้งหมดอย่างมีไหวพริบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และสอดคล้องกับผลประโยชน์ของพนักงานทุกคน บ่อยครั้งในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการระดับสูงทำผิดพลาด ซึ่งสามารถลบล้างความพยายามทั้งหมดในเวลาต่อมา ดังที่พวกเขากล่าวว่า “กดดันอย่างมีอำนาจ” เป็นการดีกว่าที่จะดำเนินการตามระบอบประชาธิปไตย - นำข้อเสนอและการเพิ่มเติมมาสู่ความสนใจของสมาชิกทุกคนในคณะทำงาน ให้เวลาคิดและดำเนินการลงคะแนนลับ ความไว้วางใจที่ผู้จัดการจะได้รับในขั้นตอนนี้จะกระตุ้นพนักงานเพิ่มเติมและเพิ่มความภักดีต่อบริษัท นอกจากนี้ ผู้จัดการจะปฏิบัติตามมาตรฐานและต้องรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
5. หลังจากเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะทั้งหมดแล้ว มาตรฐานการบริการลูกค้าที่เสร็จสิ้นจะถูกส่งไปยังผู้อำนวยการทั่วไป (หรือบุคคลอื่นที่รับผิดชอบฝ่ายบริหารทั่วไปของบริษัท) ในขั้นตอนนี้ ผู้จัดการสามารถทำการปรับเปลี่ยนได้ และการจะยอมรับหรือไม่นั้นจะถูกกำหนดโดยการลงคะแนนลับ ซึ่งในครั้งนี้หัวหน้าแผนกโครงสร้างจะเข้าร่วม

การพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้ามีขั้นตอนใดบ้าง?

ขั้นที่ 1เรากำหนดตัวบ่งชี้ว่าบริษัทนำหน้าคู่แข่งอย่างไร จะเป็นรากฐานสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้า
มีข้อดีหลักสามประการ

1. อัตราส่วนราคาต่อคุณภาพ"

เราเลือกว่าบริษัทจะขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่เหมาะสมที่สุดด้วยต้นทุนขั้นต่ำหรือไม่ ผู้บริโภคของเราเป็นคนที่ประหยัดซึ่งให้ความสำคัญกับการปฏิบัติจริงเหนือสิ่งอื่นใดในผลิตภัณฑ์หรือบริการ เมื่อพัฒนามาตรฐานการบริการจะให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับทุกสิ่งที่ช่วยลดต้นทุนของผลิตภัณฑ์ (บริการ) สิ่งสำคัญคือต้องเน้นความง่ายในการให้บริการ ความรวดเร็วในการรับสินค้า (บริการ) ความคงทน หรือระยะเวลา

1. "ดีที่สุดในแนวเดียวกัน"

เราใช้มันหากผลิตภัณฑ์ (บริการ) มีคุณสมบัติ พารามิเตอร์ คุณสมบัติเฉพาะหนึ่งรายการขึ้นไปที่ไม่ได้นำเสนอโดยคู่แข่ง ผู้บริโภคของเราต้องการความน่าเชื่อถือ แต่ศักดิ์ศรีและโอกาสในการแสดงความเป็นตัวของตัวเองก็มีความสำคัญสำหรับเขาเช่นกัน
ในกรณีนี้กลยุทธ์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ "เชื่อมโยง" กับผู้จัดการ - เขาจะต้องรู้คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ "ของเขา" รวมถึงแอนะล็อกอย่างถี่ถ้วนเพื่อดำเนินการ การวิเคราะห์เปรียบเทียบสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญจะต้อง “รู้จักลูกค้าด้วยสายตา” - ใครคือบุคคลที่อาจต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือผู้จัดการจะต้องไม่หักโหมจนเกินไปในความพยายามที่จะขายสิ่งที่ดีที่สุด โดยใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ซื้อไม่ให้ความสำคัญกับราคามากเกินไป

1. “ใกล้ชิดผู้บริโภค”

ถือว่า แนวทางของแต่ละบุคคลให้กับลูกค้าทุกคน ลูกค้าของเราชื่นชมความเอาใจใส่และความจริงใจ เขาจะยกย่องผลิตภัณฑ์ใหม่ที่บริษัทจะนำเสนอ โดยคาดการณ์ถึงคำขอและความต้องการของเขา แต่จะไม่เสียเงินเปล่า พยายามที่จะได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดและมีชื่อเสียงที่สุด
ผู้ขายผลิตภัณฑ์ (บริการ) มีบทบาทนำในกลยุทธ์นี้ เขาจะต้องเป็นนักจิตวิทยา สามารถสนทนากับลูกค้าในหัวข้อใดก็ได้ และรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาที่จำเป็นในการขายผลิตภัณฑ์อย่างสงบเสงี่ยม
ขั้นที่ 2 โครงสร้างองค์กร, การเลือกตำแหน่ง
เมื่อตัดสินใจเกี่ยวกับความได้เปรียบในการแข่งขันแล้ว เราจึงเลือกพนักงานที่จะพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้า โปรดทราบสิ่งต่อไปนี้

• ประการแรก จำเป็นต้องกำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญ "ด้านเทคนิค" และพนักงานระดับล่าง พนักงานเหล่านี้คือพนักงานที่กระทำสิ่งเดิมๆ ซ้ำๆ ทุกวันเมื่อทำงานกับลูกค้า (เช่น “การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย”) การสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับพนักงานดังกล่าวนั้นค่อนข้างง่าย เช่นเดียวกับการนำระบบมาตรฐานไปใช้ ตามกฎแล้วไม่มีหรือเกือบจะไม่มีองค์ประกอบเชิงสร้างสรรค์ในงานของพนักงานดังกล่าวและไม่มีหน้าที่ในการตัดสินใจ
• แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าให้กับพนักงานฝ่ายบริหารโดยเริ่มจากหัวหน้าแผนก คุณสามารถสร้างมาตรฐานทั่วไปสำหรับฝ่ายบริหารทั้งหมดได้เท่านั้น ซึ่งจะรวมถึงด้านเทคนิคของงาน หลักการดูแลและการส่งรายงาน

ด่าน 3หลังจากเลือกประเภทข้อได้เปรียบแล้ว ให้กำหนดรูปแบบของ “บริการในอุดมคติ”
หากบริษัทของคุณมีจรรยาบรรณ พันธกิจ และชุดค่านิยมก่อนที่จะแนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้า ให้ใช้ข้อมูลนั้น
ควรมีสองโมเดล: องค์กรในอุดมคติโดยรวม และงานในอุดมคติของพนักงานเฉพาะในตำแหน่งของตน
สำหรับรุ่นแรก เราจะตอบคำถามหลายข้อ:

• บริษัทของเราควรจะเป็นอย่างไรในสายตาลูกค้า?
• ควรสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานบริษัทอย่างไร?
• ควรสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและนักแสดงอย่างไร?

คำถามสำหรับรุ่นที่สอง:

• พนักงานบริษัทควรมีลักษณะอย่างไรต่อหน้าลูกค้า? (รูปลักษณ์และรูปแบบพฤติกรรม)
• ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานแต่ละคนมีลักษณะอย่างไร
• สถานการณ์ใดที่เป็นไปได้เมื่อทำงานกับลูกค้า?
• พนักงานคนใดคนหนึ่งเริ่มสื่อสารกับลูกค้าในขั้นตอนใด (เช่น ในช่วงเริ่มต้นของการเจรจาหรือในขั้นตอนสุดท้าย)
• สถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานที่เกิดขึ้นเมื่อสื่อสารกับลูกค้า
• ความรับผิดชอบในการบำรุงรักษาสถานที่และเครื่องมือของแต่ละตำแหน่ง (สำนักงาน, อุปกรณ์สำนักงาน)
• แพคเกจเอกสารสำหรับแต่ละตำแหน่ง

เมื่อพัฒนาแบบจำลอง ไม่เพียงแต่จะต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของพนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของบริษัทและฝ่ายบริหารเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงลูกค้าในกระบวนการนี้ด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการก่อตัวของแบบจำลองแรก อย่างไรก็ตาม บางบริษัทยังคำนึงถึงโมเดลของคู่แข่งด้วย โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสื่อสารกับพวกเขาโดยเฉพาะภายใต้หน้ากากของลูกค้า แน่นอนว่าลูกค้าทั่วไปจะไม่ได้รับอนุญาตให้เข้าไปใน "ครัว" ภายใน แต่ด้วยวิธีนี้ยังคงสามารถระบุสิ่งที่น่ารำคาญหรือในทางตรงกันข้ามรายละเอียดและนวัตกรรมที่เอื้อต่อการสื่อสาร
ด่าน 4สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าร่วมกันสำหรับพนักงานทุกคน
ในขั้นตอนนี้ คุณจะต้องสร้างวัฒนธรรมย่อยเฉพาะสำหรับองค์กรของคุณ แต่ขึ้นอยู่กับหลักการของมารยาททางธุรกิจ การทำงานกับการคัดค้านและการกล่าวอ้าง และจริยธรรมขององค์กร
ขั้นที่ 5สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับแต่ละตำแหน่งเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้า
ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องทำลายกระบวนการผลิตทั้งหมดอย่างแท้จริง ส่วนต่อไปนี้สามารถใช้เป็นเทมเพลตได้

1. มาตรฐานการบริการลูกค้าภายนอก

สิ่งเหล่านี้คือมาตรฐานที่ลูกค้ามองเห็น: ลักษณะ รูปร่าง สีของห้อง อุปกรณ์ เทคโนโลยีที่ใช้ในการทำงาน รวมถึงขั้นตอนการสื่อสารที่เกิดขึ้นจริง

1. มาตรฐานการบริการลูกค้าภายใน

กลุ่มนี้รวมถึงมาตรฐานที่ลูกค้าไม่เห็น แม้ว่าเขาจะสามารถเห็นผลลัพธ์ของการดำเนินการก็ตาม (เช่น หากเรากำลังพูดถึงการทำความสะอาดสถานที่ทำงาน - ร้านค้า สำนักงาน สาขาธนาคาร) กลุ่มนี้ยังรวมถึงมาตรฐานในการเตรียมเอกสารด้วย

1. มาตรฐานเทคโนโลยี(ระเบียบการทำงานของพนักงาน)

คำแนะนำทีละขั้นตอน: วิธีใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เพื่อให้การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น จะต้องดำเนินการในขั้นตอนของการก่อตั้งบริษัท แล้วเจ้าหน้าที่จะถือว่ามันเป็นไป. อย่างไรก็ตาม ธุรกิจและองค์กรหลายแห่งก่อตั้งขึ้นมานานก่อนที่มาตรฐานการบริการลูกค้าจะกลายเป็นบรรทัดฐานในรัสเซีย บริษัทดังกล่าวแทบจะไม่สามารถจัดการได้โดยปราศจากการต่อต้านอย่างเปิดเผยและซ่อนเร้นจากพนักงานต่อนวัตกรรมที่ฝ่ายบริหารนำเสนอ เรามาพูดถึงวิธีการใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และลดการต่อต้านของพนักงาน

ขั้นตอนที่ 1.นำมาตรฐานมาสู่พนักงาน

ข้อควรจำ: เพื่อให้กฎเกณฑ์ขององค์กรได้ผล พนักงานทุกคนต้องยอมรับกฎเกณฑ์ดังกล่าว ไม่ใช่แค่ "ยอมรับ" ภายใต้แรงกดดันจากฝ่ายบริหารเท่านั้น และเพื่อการยอมรับ จำเป็นต้องมีความเข้าใจ - สิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดให้พนักงานทุกคนทราบโดยเริ่มจาก ผู้อำนวยการทั่วไปและปิดท้ายด้วยช่างที่มาเยี่ยมว่าทำไมต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้า อาจจำเป็นต้องใช้มาตรการที่ไม่เป็นที่นิยมเพื่อโน้มน้าวผู้ที่หัวแข็งเป็นพิเศษ แต่สิ่งสำคัญคืออย่าไปไกลเกินไป แต่ต้องเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังเผชิญอยู่จริงๆ: เป็นการฝืนใจที่ดื้อรั้นที่จะออกจากเขตความสะดวกสบายและการอนุรักษ์นิยมหรือพนักงานมีเหตุผลจริงๆ ที่จะไม่ยอมรับมาตรฐานการบริการลูกค้าในรูปแบบใน สิ่งที่คุณเสนอให้พวกเขา?

ขั้นตอนที่ 2. จัดประชุมเจ้าหน้าที่

มีความจำเป็นต้องจัดประชุมใหญ่พนักงานและชี้แจงแนวโน้ม อย่าพูดถึงบทลงโทษที่พนักงานที่ไม่ต้องการทำงานตามกฎใหม่ต้องเผชิญ บอกเราเกี่ยวกับโอกาสของบริษัท เกี่ยวกับผลที่ตามมาเชิงบวก อธิบายว่าการเพิกเฉยต่อการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลเสียต่องานขององค์กรโดยรวม และต่อพนักงานแต่ละคนด้วย อย่าลืมพิมพ์มาตรฐานสำหรับพนักงานแต่ละคนที่จะปฏิบัติงานและผลลัพธ์ออกมา การประชุมใหญ่สามัญบันทึกและแจกจ่ายให้พนักงานลงนาม

ขั้นตอนที่ 3 กำหนด “ช่วงเปลี่ยนผ่าน”

อย่าพยายามแนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้าในชั่วข้ามคืน ในกรณีนี้ การบำบัดด้วยภาวะช็อกไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด กำหนดช่วงเวลาที่พนักงานจะต้องเรียนรู้กฎใหม่ และจัดการฝึกอบรมหลายครั้ง อย่าลงโทษผู้ที่ทำผิดในทันที—อธิบายและแก้ไขให้ถูกต้อง แต่ขอบเขตของ “ช่วงการเปลี่ยนผ่าน” จะต้องกำหนดไว้อย่างชัดเจนและสื่อสารให้พนักงานแต่ละคนทราบ

ขั้นตอนที่ 4 ตรวจสอบว่าพนักงานเข้าใจข้อมูล และ

หลังจากช่วงเปลี่ยนผ่าน ให้ทดสอบพนักงานเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการลูกค้าใหม่ อย่ารีบเร่งลงโทษผู้ที่แสดงผลแย่ที่สุด ให้เวลาพวกเขาสองสามวันในการเตรียมตัว จากนั้นจึงดำเนินการ "สอบใหม่" เมื่อถึงจุดนี้พนักงานจะต้องเข้าใจว่าจะต้องทำงานตามกฎใหม่ ข้อแก้ตัว "ฉันไม่เข้าใจ" "จำเป็นต้องทำอย่างอื่น" จะไม่ได้รับการยอมรับอีกต่อไป - สามารถขอคำชี้แจงได้ในช่วงระยะเวลาการเปลี่ยนแปลง และข้อเสนอได้รับการยอมรับในขั้นตอนการเตรียมการและในช่วงระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงด้วย

ขั้นตอนที่ 5 เราพัฒนามาตรการรวบรวม

เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าคุณจะต้องลงโทษพนักงานที่ดื้อรั้นโดยเฉพาะ ในกรณีนี้ คุณความดีในอดีตหรือเหตุผลส่วนตัวอื่น ๆ ไม่ควรหยุดคุณ ลองคิดถึงระบบการลงโทษล่วงหน้า - สิ่งเหล่านี้อาจเป็นค่าปรับ, การตำหนิ, การกีดกันโบนัส, โบนัส, ผลประโยชน์ ฯลฯ คุณอาจต้องแยกทางกับพนักงานหลายคนด้วยซ้ำ และการแยกจากกันจะไม่เป็นที่พอใจเนื่องจากในกรณีนี้ทีมมักจะอยู่เคียงข้างพวกเขา (“ พวกเขาคิดเรื่องไร้สาระและถึงกับไล่พนักงานที่สมควรได้รับด้วยเหตุนี้!”) แต่แม้แต่หัวที่ร้อนแรงที่สุดก็มักจะใจเย็นลงถ้าพวกเขาเห็นว่าคุณจริงจัง

ขั้นตอนที่ 6 เราต้องการการปฏิบัติตามมาตรฐาน

ต้องการมาตรฐานการบริการจากทุกส่วนของห่วงโซ่คุณค่าของคุณ และติดตามผู้เข้าร่วมทุกคนในกระบวนการอย่างเท่าเทียมกันอย่างจริงจัง เช่น หากคุณต้องการให้ผู้จัดการเพิ่มจำนวนยอดขาย อินเทอร์เน็ตที่บ้านจึงต้องแน่ใจว่าบริการด้านเทคนิคซึ่งทำงานตรงจุดเชื่อมต่อจะสามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ ข้อกำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าทั้งหมดจะต้องเป็นไปได้ทางกายภาพ

ขั้นตอนที่ 7 ติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐาน

ในตอนแรก แม้ว่าพนักงานจะยังไม่คุ้นเคยกับข้อกำหนดใหม่เพียงพอ แต่อาจมีความล้มเหลวและพยายามที่จะเปลี่ยนไปใช้รูปแบบ "เก่า" ที่คุ้นเคยอย่าง "เงียบๆ" ควบคุมด้วยตนเอง เรียกร้องจากหัวหน้าแผนก แต่งตั้งผู้รับผิดชอบโดยตรงจากผู้ปฏิบัติงาน เพื่อรายงานให้คุณทราบถึงการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นมาตรการควบคุมภายใน รวมเข้ากับวิธีการควบคุมภายนอก (เช่น ใช้บริการ "การซื้อของลึกลับ")

ขั้นตอนที่ 8: การวิเคราะห์มาตรฐาน

คุณไม่จำเป็นต้องมีการควบคุมเพื่อประโยชน์ในการควบคุม วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้รับและอย่าลืมดำเนินการตามพื้นฐาน - สนับสนุน ก็ได้ ให้การฝึกอบรมเพิ่มเติม อาจแนะนำให้เปลี่ยนแปลงบางอย่างในมาตรฐานการบริการลูกค้า หรือบางทีคุณอาจไม่ได้คำนึงถึงบางสิ่งบางอย่างในขั้นตอนการจัดเตรียมและมาตรฐานจำเป็นต้องเพิ่มเติม

การบริการลูกค้าคุณภาพสูงในปัจจุบันเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จในตลาดของบริษัทในอนาคต คำชี้แจงนี้ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นการขายตั๋วเครื่องบิน การขายรถยนต์ บริการทำผม หรือการผลิตอุปกรณ์ขนถ่ายสินค้าสำหรับคลังสินค้า

ตัวผลิตภัณฑ์ (บริการ ผลิตภัณฑ์) ตามแนวโน้มทั่วโลกกำลังมีความเป็นเอกภาพมากขึ้นทุกปี ดังนั้นการบริการที่มีคุณภาพจึงกลายเป็นความแตกต่างหลักที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อและได้รับข้อได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือบริษัทอื่น ๆ

เมื่อตลาดอิ่มตัวไปด้วยสินค้าและมาตรฐานการครองชีพโดยทั่วไปเพิ่มขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

แนวปฏิบัติของโลกเสนอแนะแนวโน้มต่อไปนี้ - แทนที่ความต้องการโดยตรงสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ด้วยความต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนที่มีสิทธิพิเศษ

นั่นคือได้รับความพึงพอใจไม่มากจากการซื้อ แต่จากคุณภาพการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่วัตถุอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องทางจิตวิทยาและ ปัจจัยทางสังคมความภักดี. ด้วยเหตุนี้บริษัทจึงต้องปรับปรุงไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์ (สินค้าหรือบริการ) ของตนเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงคุณภาพการบริการด้วย ซึ่งทำให้เป็นที่สนใจของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย

วัตถุประสงค์ของมาตรฐานการบริการ

ตามกฎแล้วแต่ละบริษัทจะพัฒนากฎเกณฑ์ของตนเองสำหรับการบริการลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าหรือบริการของตนครั้งแล้วครั้งเล่า แต่ต้องกำหนดมาตรฐานสำหรับการทำงานกับลูกค้าขององค์กรโดยคำนึงถึงการศึกษาคำขอของผู้ซื้อที่มีศักยภาพอย่างครอบคลุมเท่านั้น

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องสัมภาษณ์ผู้จัดการเป็นประจำ แต่ยังต้องติดตามกระบวนการขายด้วยสายตาของเขาเอง เพื่อฝึกอบรมพนักงานในการสื่อสารกับผู้บริโภคในภายหลัง

หนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดในการศึกษาความคาดหวังของผู้บริโภคคือการสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของตนในบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ซึ่งทำให้ไม่เพียงแต่สามารถรับรู้ถึงการพึ่งพาที่แฝงอยู่อย่างมีเหตุผลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการพึ่งพาทางอารมณ์ด้วย

การสำรวจสามารถทำได้โดยตรงในสำนักงานหรือผ่านทางอินเทอร์เน็ต เช่น ผ่าน Skype

การมีกฎเกณฑ์ในการให้บริการของบริษัทหมายถึงการส่งภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า และสร้างผลกระทบที่ดี

การมีมาตรฐานเหล่านี้รับประกันการบริการผู้บริโภคที่มีคุณภาพ "แบรนด์" ไม่ว่าเขาจะสื่อสารด้วยพนักงานระดับใดก็ตาม แนวคิดนี้กำหนดการนำกระบวนการความสัมพันธ์กับลูกค้ามาสู่รูปแบบและเนื้อหาที่เป็นหนึ่งเดียว

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าจะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนามาตรฐานอย่างจริงจัง เนื่องจาก:

• ส่วนหนึ่งของรูปแบบและวัฒนธรรมองค์กร
• ตัวบ่งชี้ความสามารถในการละลายของฝ่ายบริหารของบริษัท
• ส่วนหนึ่งของกิจกรรมทางการตลาด
• ส่วนหนึ่งของกิจกรรมด้านทรัพยากรบุคคล
• ตัวบ่งชี้ทัศนคติของบริษัทต่อลูกค้า

เป้าหมายหลักของการพัฒนากฎการบริการลูกค้าคือการเสริมองค์ประกอบของการสื่อสารการตลาดโดยตรงในพฤติกรรมของบุคลากร

ด้วยการรวมมาตรฐานการบริการลูกค้าเข้ากับมูลค่าและชื่อเสียงของแบรนด์ที่ขาย ธุรกิจจะสร้างข้อได้เปรียบที่ไม่เหมือนใครซึ่งยากที่บริษัทอื่นจะเลียนแบบได้

วัตถุประสงค์ของการนำมาตรฐานการบริการองค์กรไปใช้มีดังนี้

• รวมพฤติกรรมของบุคลากรในด้านต่างๆ (รวมถึงพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์และ Skype)
• ขั้นตอนควรมีความชัดเจนมากที่สุดสำหรับพนักงาน (อย่างไรและจะทำอย่างไรในบางกรณี)
• การสร้างเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

เรามาพิจารณาหลักการพื้นฐานของมาตรฐานการบริการกันดีกว่า มาตรฐานควร:

โครงสร้าง

มาดูโครงสร้างของกฎการบริการลูกค้ากัน เช่นเดียวกับเอกสารอื่นๆ ของบริษัท กฎการบริการลูกค้าถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ชัดเจนต่อพนักงานมากที่สุด

มักจะเข้า. บริษัท รัสเซียกฎการปฏิบัติระหว่างพนักงานและผู้บริโภคใช้ไม่ได้กับความสัมพันธ์ภายใน และองค์กรต่างๆ ใช้วิธีการแบบตะวันตกในการพัฒนามาตรฐาน (IDF0 ใน ARIS หรือ BPWin) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการผลิตและเชิงพาณิชย์ ซึ่งจะต้องนำไปใช้ในลักษณะที่เป็นมาตรฐานและระมัดระวังเป็นอย่างยิ่ง ในเรื่องนี้การนำเสนอกฎเกณฑ์การบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง

มีสามตัวเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการพัฒนามาตรฐานสำหรับการทำงานกับลูกค้า:

• ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีการขาย
• อ้างอิงจากรายการตรวจสอบเพื่อประเมินคุณภาพงาน
• ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมของบริษัท

อันสุดท้ายคือตัวเลือกที่ใหญ่โตที่สุด ประกอบด้วยรายการต่อไปนี้:

• การปรากฏตัวของพนักงาน;
• มุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพการขายส่วนบุคคล
• การเจรจากับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือออนไลน์ เช่น ผ่าน Skype
• ความสัมพันธ์ภายในระหว่างสมาชิกของทีมงานบริษัท
• พฤติกรรมของทุกคนในสถานการณ์ความขัดแย้งต่างๆ
• พนักงานประมวลผลข้อมูลและทำงานกับเอกสาร
• ใช้เวลาทำงานให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• ทัศนคติส่วนตัวของพนักงานแต่ละคนต่อทรัพย์สินของบริษัท
• การพัฒนาและการดำเนินงานของพนักงานในบริษัท

แต่ในขณะนี้ยังไม่มีวิธีการแบบครบวงจรในการพัฒนาเอกสารนี้ นี่เป็นความรู้ระดับหนึ่งเสมอ โดยหลักการแล้ว มาตรฐานที่มีอยู่ในบริษัทใดๆ ก็ตาม ถือเป็นประเพณีหรือกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมที่ไม่ได้กล่าวไว้ การเปลี่ยนเป็นเอกสารเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความอุตสาหะและยาวนานซึ่งต้องใช้แนวทางที่จริงจังและความสนใจของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการสร้างสรรค์เอกสาร ประกอบด้วยสามขั้นตอน: การวิเคราะห์ (ลูกค้า คู่แข่ง ผลิตภัณฑ์) การพัฒนาโดยตรง และขั้นตอนสุดท้าย - การดำเนินการตามกฎ

ข้อดีของการดำเนินกิจการตามมาตรฐาน

เพื่อให้พนักงานสามารถจัดหางานในระดับสูงได้ พวกเขาจะต้องรู้ว่าควรทำอย่างไรและควรทำอย่างไรในกรณีนี้ แต่ไม่เพียงเท่านั้น พนักงานจะต้องสามารถและเต็มใจที่จะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์.

นอกจากนี้ พวกเขาต้องเข้าใจว่างานของพวกเขาอยู่ภายใต้การควบคุมและได้รับการประเมินอย่างต่อเนื่อง (อย่างเหมาะสมที่สุดโดยทั้งลูกค้าและผู้จัดการระดับสูง)

ความแตกต่างทั้งหมดนี้ถูกกำหนดโดยกฎ มาตรฐานการบริการลูกค้ากำหนดอุดมคติในการทำงานสำหรับพนักงาน จะสร้างแรงจูงใจในการพัฒนาและการดำเนินงานของบุคลากรภายในบริษัท สิ่งนี้มีส่วนช่วย การเติบโตอย่างมืออาชีพบุคลากร ท้ายที่สุดแล้ว มาตรฐานของพฤติกรรมมีส่วนช่วยให้เกิดความมั่นคงขององค์กร